Nous ne sommes pas tous égaux face au Web. L’étude sur les usages numériques des Français réalisée par l’Institut CSA*, dévoilée le 26 juin par le Syndicat de la presse sociale (SPS), met en évidence la difficulté pour 23 % des Français à naviguer sur la Toile. À tel point que 19 % d’entre eux ont renoncé à faire quelque chose au cours des douze derniers mois parce qu’il fallait utiliser Internet et qu’ils n’y réussissaient pas. Notamment, 3 % d’entre eux disent ne pas être allés au bout d’une recherche d’emploi pour cette raison.

Parmi ces « abandonnistes », comme les nomment les auteurs de l’enquête, certains travaillent en entreprise. D’ailleurs, plus de la moitié d’entre eux, ne demandent qu’à progresser, conscients de l’utilité des outils et de la nécessiter de les maîtriser, professionnellement notamment. Ils sont pourtant plutôt bien équipés : 94 % d’entre eux possèdent un téléphone mobile, 62 % ont un ordinateur portable et 61 % un smartphone. Ils sont, par ailleurs, 89 % à disposer d’une connexion internet à leur domicile. « On retrouve des abandonnistes parmi les volontaires, les déconnectés et les décalés », précise Christelle Fumey, codirectrice du pôle Society du CSA Research, qui a identifié cinq profils d’utilisateurs.

En effet, un certain nombre de personnes sachant lire et écrire ont également du mal à utiliser les outils numériques, les plus âgés notamment. Ces personnes représenteraient environ 12 % de la population, comme le met en évidence l’enquête CSA. Une raison pour laquelle l’Agence nationale de lutte contre l’illettrisme (ANLCI), à l’initiative d’une charte « pour faire du numérique un levier puissant pour prévenir et lutter contre l’illettrisme », a élargi son champ d’action à l’ensemble des compétences de base nécessaires « pour permettre à chaque individu d’être autonome dans son travail, d’avoir la capacité d’apprendre à apprendre, et de s’adapter aux évolutions du travail » : savoir écrire, lire, compter, calculer mais aussi maîtriser les outils numériques. L’agence vient, notamment, d’éditer une brochure de sensibilisation à destination des acteurs de l’entreprise, en partenariat avec l’Association nationale des directeurs des ressources humaines (ANDRH).

Comment impliquer les équipes dans une démarche d’acquisition de ces compétences de base, comment aborder ce sujet sans stigmatiser, tel en est l’objet. « Il faut surtout dédramatiser et prendre le problème sous l’angle de la formation professionnelle. Toutes les bonnes pratiques reposent sur la force du projet d’entreprise et s’appuient dessus », insiste Hervé Fernandez qui conseille de former également les cadres de proximité, les partenaires sociaux et représentants du personnel, afin de « leur donner un rôle de facilitateurs ». Le bilan de compétences ou le certificat CléA apparaissent, à cet égard, être d’excellents outils pour engager une remise à niveau.

L’ANDRH souhaite, par ailleurs, attirer l’attention sur un problème qui touche plus particulièrement la génération Y. « Les jeunes professionnels nés dans l’ère du numérique maîtrisent parfaitement l’usage des réseaux sociaux mais sont démunis face aux logiciels de bureautique tels qu’Excel ou Powerpoint. Ce sujet qui n’était pas identifié jusqu’ici comme prioritaire pointe aujourd’hui dans les discussions des DRH », constate Audrey Richard, directrice des ressources humaines Eurowest chez Dassault Systèmes et responsable de la commission RH et digital de l’ANDRH. Quelques entreprises commencent à imaginer des solutions pour répondre au problème. C’est le cas de la SNCF qui a mis en place un « reverse mentoring » dans lequel les jeunes collaborateurs initient les seniors aux réseaux sociaux. Ce rapprochement intergénérationnel permet aux « coachés » d’apporter leurs conseils aux plus jeunes et de les aider notamment à prendre en main les outils bureautiques. « Ce reverse mentoring valorise les deux parties, c’est un enrichissement pour tous », note Audrey Richard. Un dispositif en somme gagnant-gagnant.

De manière plus générale, « cette étude confirme l’intuition que nous avions. Une nouvelle forme d’illettrisme apparaît et elle touche environ 11 millions de personnes », constate Philippe Marchal, président du SPS. Illettrisme numérique, Illectronisme, fracture numérique… les termes sont multiples pour désigner le fait de ne pas maîtriser les nouveaux outils. Un phénomène qui n’épargne aucune catégorie de la population. Les CSP + (20 %), les CSP – (18 %) comme des inactifs (18 %), les habitants d’Île-de-France (18 %), des régions (19 %), les habitants de communes rurales (20 %) mais aussi ceux de l’agglomération parisienne (18 %), les femmes (18 %) et les hommes (19 %) y sont confrontés de la même manière. Les 50-64 ans sont plus particulièrement représentés, mais les moins de 35 ans sont également concernés (15 %) par ce comportement de blocage. « Le profil de ces abandonnistes est très proche de celui de la population française », remarque Philippe Marchal.

Un sujet qui préoccupe également l’Agence nationale de lutte contre l’illettrisme (ANLCI), car l’illectronisme est une cause d’exclusion supplémentaire ou d’isolement pour les 2,5 millions de Français âgés de 18 à 65 ans concernés par l’illettrisme, soit 7 % de la population, dont la moitié est en emploi. Si, hier, ces personnes arrivaient à pallier leurs difficultés, le numérique, qui s’impose progressivement dans notre vie personnelle et professionnelle, change la donne. « 99 % des contenus du web sont textuels. L’introduction du numérique révèle des situations masquées : les stratégies de contournement des personnes illettrées qui étaient possibles parce qu’elles exécutaient des procédures routinières s’effondrent dès lors qu’on leur confie une tablette ou un smartphone pour réaliser leurs tâches. Pour gérer les repas dans une cantine, par exemple. Il est donc important d’alerter ceux qui portent les transformations, les pouvoirs publics, les entreprises », explique Hervé Fernandez, le directeur de l’ANLCI.