« La prise de conscience a été dictée par les événements », déclare Marie-Hélène Séguy, directrice de la distribution chez Klesia, le groupe de protection sociale à but non lucratif. D’abord parce que la clause de désignation en prévoyance avait été abandonnée (d’abord en 2013, puis, après un retour avorté, dans le cadre du PLFSS 2017). Rendant auparavant obligatoire l’adhésion de toutes les entreprises d’une branche à l’organisme assureur désigné par les partenaires sociaux dans un accord professionnel ou interprofessionnel étendu, elle avait fait de Klesia, entre autres, un prestataire incontournable dans certains secteurs (transport, santé, tourisme, commerce de proximité, conseil aux entreprises et haute technologie, dans le cas de sa spécificité sectorielle). Ensuite, parce que toutes les banques et compagnies d’assurances se sont mises à offrir les mêmes services de prévoyance. Autant dire que la concurrence battait son plein. Et que Klesia n’avait pas intérêt à se reposer sur son fonds de commerce et à prendre ses quelque 300 000 entreprises et 2 millions de particuliers clients pour acquis…

Il fallait agir. En prenant évidemment comme guides les cinq principes d’action (servir le client, innover grâce à la contrainte, faire confiance, oser la différence, développer la performance collective) que la société avait déjà adoptés. « Il s’agissait de faire en sorte que ces principes ne soient pas de simples incantations », relève ainsi Marie-Hélène Séguy. Certes, mais comment les faire vivre ? La société, qui avait déjà mis sur pied un « comité de transformation », composé des membres du comex et des 100 top managers, a alors élaboré un scénario inédit. « Pour mieux toucher du doigt les clients, nous avons demandé aux membres du comex ainsi qu’aux managers de rencontrer des clients, par groupe de quatre à cinq personnes, pendant une heure », raconte Marie-Hélène Séguy. Elle-même s’est trouvée en compagnie du responsable de la gestion des contrats à Paris, du directeur de la maîtrise d’œuvre et du manager des services généraux. Et tous sont partis à la rencontre de clients, une association et un cabinet d’expertise comptable, dans leur cas. Après la prise de contact, place au questionnaire de satisfaction. « L’expérience a permis de connecter les managers avec ce que vivent les commerciaux », relève la directrice de la distribution du groupe. De quoi juger ensuite leur performance de façon plus informée…

Si les clients ont été sensibles à l’attention qui leur était portée, l’expérience a également eu un impact positif en interne. « Nous avons montré de cette façon que le commercial est l’affaire de tous », indique Marie-Hélène Séguy. Non seulement les équipes ont apprécié l’exemplarité dont ont fait preuve managers et membres du comex, mais en plus, cette notion de service au client gagne l’ensemble des équipes, grâce à la diffusion qu’en font les managers impliqués dans l’opération.

« Nous n’aurions pas pu trouver mieux en matière de team building ! Mais maintenant, les commerciaux vont reprendre la main », ajoute Marie-Hélène Séguy. Puisque l’opération vient de se dérouler, Klesia n’a pas encore pu mesurer l’impact de ces rencontres en termes de nouveaux contrats signés, par exemple. Mais ce qui est clair, c’est que chacun, dans l’entreprise, prend conscience d’une chose : « La satisfaction client, pour bien immatériel qu’elle soit, n’en est pas moins cruciale, d’autant plus que la société évolue dans le domaine de la santé et de la prévoyance », conclut la directrice.