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Le fait de la semaine

Initiatives : Ces pionnières qui misent sur l’expérience collaborateur

Le fait de la semaine | publié le : 16.04.2018 | Nathalie Tran

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Initiatives : Ces pionnières qui misent sur l’expérience collaborateur

Crédit photo Nathalie Tran

Certaines directions des ressources humaines concentrent aujourd’hui leurs efforts sur l’expérience collaborateur, plaçant ce dernier au cœur de leur projet. À l’instar de leur parcours client, elles ont élaboré un parcours collaborateur, convaincues que si les salariés sont satisfaits de la relation qu’ils entretiennent avec leur entreprise, les clients le seront également. Pour ces pionnières, il ne s’agit pas seulement de lui offrir un environnement de travail agréable et de lui faire vivre quelques instants « waouh » au sein de l’organisation, mais d’être attentif à ses besoins depuis le premier contact, c’est-à-dire au moment du sourcing, jusqu’à son départ de la société, voir au-delà. Et de lui proposer une trajectoire professionnelle aussi individualisée qu’inédite. « Un salarié qui se sent bien dans l’entreprise est plus engagé, plus créatif et plus performant, cela crée un cercle vertueux », affirme Pascal Grémiaux, président fondateur d’Eurécia, société éditrice de logiciels RH de 50 salariés.

En matière d’expérience collaborateur, les politiques menées par les services RH sont fortement inspirées des pratiques marketing. Elles consistent tout d’abord à « écouter » les salariés pour leur proposer des services simples et efficaces, puis à mesurer les résultats obtenus et ajuster les plans d’actions dans une démarche d’amélioration permanente. C’est pour être plus « à l’écoute de son ressenti et de ceux des autres », et instaurer « une relation bienveillante au sein de l’entreprise », que Pascal Grémiaux s’est fait accompagner par un coach. Les managers, puis l’ensemble des collaborateurs ont ensuite été formés à leur tour. « Je suis convaincu que la transformation se gère par le management », dit-il.

Une politique RH sur mesure

Bouygues immobilier, qui entend accélérer sa transformation, et instaurer durablement une culture de service client, a fait de l’expérience collaborateur « un axe différenciant » de sa politique RH. L’ensemble de ses process RH a été révisé « dans une logique de symétrie des attentions, l’expérience collaborateur venant nourrir l’expérience client », explique Jean-François Schoonheere, directeur de l’expérience collaborateur. Le système d’évaluation de la puissance de recommandation de la marque, par exemple, le Net Promoter Score, très utilisé en matière d’expérience client, a été récemment adapté aux collaborateurs. « Nous leur demandons s’ils recommanderaient Bouygues immobilier comme employeur, précise Jean-François Schoonheere. Les résultats de notre feedback annuel peuvent être segmentés par métier ou par tranche d’âges, afin d’affiner nos actions et offrir une politique RH sur mesure ». Le but étant de faire des salariés des ambassadeurs de la marque employeur.

Coconstruction

C’est également le cas chez Orange où la démarche a été coconstruite avec les publics concernés. « Nous souhaitons offrir une expérience salarié unique, digitale et humaine à la hauteur de celle que nous voulons pour nos clients », explique Sophie Cléjan, directrice de l’expérience salarié et de la marque employeur du groupe. Les salariés de la filière RH, qui représentent actuellement 3,5 % des effectifs du groupe, n’ont pas été oubliés. Facilitation de leur vie quotidienne grâce à la digitalisation des process, lancement d’une appli Hand Up favorisant l’échange entre professionnels RH du groupe dans une logique de solidarité et d’entraide, simplification du référentiel métiers, mise en place de formations à la culture numérique et à l’agilité, développement des soft skills, proposition de conférences, refonte du onboarding salariés RH… Une série d’actions a été mise en place pour améliorer leur expérience collaborateur au sein du groupe. Et répondre à l’accroissement de l’activité, ainsi qu’à un sentiment d’isolement et de manque de reconnaissance de la fonction RH aujourd’hui en pleine transformation. La démarche porte ses fruits : 96 % des salariés disent être fiers de travailler chez Orange et 91 % recommanderaient l’entreprise en tant qu’employeur !

Auteur

  • Nathalie Tran