Plusieurs visiteurs du dernier salon Solutions ressources humaines (SRH) sont repartis avec sa carte de visite. Il s’appelle Alex, il a les cheveux châtains un sourire bienveillant. Sa mission : être au service des collaborateurs… dans un espace en ligne. Alex est un assistant virtuel RH, tout droit sorti du HR Lab de Sopra HR Software.

De la science-fiction ? Sopra assure avoir déjà un projet en cours pour un très grand compte intéressé par la mise en place d’un chatbot RH. Un agent conversationnel qui devra préalablement « ingurgiter » 4 000 fiches de processus avant de pouvoir épauler les multiples gestionnaires paie et RH dans l’appropriation de la connaissance du réglementaire de l’organisation en question. C’est donc la prochaine étape de la dématérialisation dans les ressources humaines qui s’annonce.

Une histoire qui a commencé avec l’apparition des premiers self-services RH il y a une petite quinzaine d’années, raconte Véronique Montamat, directrice marketing et communication de Sopra HR Software. « Aujourd’hui, le point clé est l’accessibilité de ces e-services aux salariés via des terminaux mobiles. Il s’agit de collecter l’information – des nouvelles coordonnées, la prise de congés… – au plus près des détenteurs. L’idée étant de faire en sorte que tout soit plus simple pour l’utilisateur, avec des processus « sans couture », dématérialisés de bout en bout. »

« Finalement, nous arrivons au zéro papier dont on parle depuis vingt ans », estime-t-elle. Le bon moment pour l’entrée en scène des chatbots, qui vont compléter le bouquet de services RH. « La DRH raisonne comme un fournisseur de services par analogie avec les sites clients. Les collaborateurs seront donc de plus en plus aidés dans leurs démarches ou leurs questionnements par un assistant virtuel, disponible 24 heures sur 24, qui sera par exemple capable de renseigner un salarié un soir à 22 heures sur ses droits à congés pour la naissance d’un enfant. »

La différence avec les données d’ores et déjà disponibles sur un intranet ? « Jusqu’ici, la fonction RH a structuré les informations et les documents avec une indexation par mots-clés. Mais il n’est pas toujours facile de s’y retrouver et cela ne répond pas au besoin d’accéder instantanément à l’information. Ces bibliothèques de documentation en ligne ne permettent pas l’analyse sémantique et analogique, contrairement au chatbot de nouvelle génération qui peut être éduqué à la sémantique RH et aux règles métier. Avec un coût et des délais raisonnables », ajoute la directrice marketing.

Une machine, donc, dotée d’un moteur d’intelligence artificielle, auto-apprenante, capable de reformuler les requêtes pour en affiner le sens – souhaite-t-on vraiment une avance sur salaire ou plutôt une demande d’acompte ? Puis de restituer la ou les deux ou trois réponses les plus pertinentes pour le demandeur, qui « se sentira pris en considération », assure-t-elle.

Pour le salon SRH, Sopra HR Lab a réalisé un POC (Proof of concept ou démonstration de faisabilité) déclinant trois cas pratiques pour les RH : un chatbot visant à aider les salariés à mieux comprendre les procédures. Un autre à destination des managers, pour leur donner une vision globale des données concernant leur équipe, leur rappeler les tâches qu’ils doivent accomplir, etc. Le troisième étant réservé aux gestionnaires RH, et notamment chargé de retrouver rapidement toute l’information sociale et juridique dont ces derniers ont besoin au quotidien.

Nous n’en sommes qu’au début : pour Véronique Montamat, les formulaires de saisie pourront être remplacés par un système de reconnaissance vocale, et l’assistant virtuel pourra prendre la main sur le système de workflow (pour poser une demande de congé, valider son planning prévisionnel, etc.).

Ce n’est pas tout. Car « le « RPA » ou robotic process automation, qui est l’une des branches de l’intelligence artificielle consacrée à l’automatisation des processus, et qui est apparu d’abord dans l’industrie, concerne aussi les applications de gestion pour l’automatisation de tâches récurrentes », expose-t-elle. Une réponse « au goulot d’étranglement » qui s’est créé sur les tâches de validation et de contrôle des données RH, en croissance exponentielle. Ainsi, l’espace DSN de l’éditeur (intégré aux solutions RH de Sopra et conçu pour permettre aux gestionnaires RH de gérer le processus de déclaration sociale nominative de bout en bout) intègre un RPA pour la supervision et le contrôle des flux déclaratifs.

L’éditeur Dhatim s’est positionné précisément sur ce créneau de la « robotisation logicielle » des fonctions support, dont les RH. Parmi ses clients : L’Oréal, SNCF, Engie… Sa solution Conciliator™ pay, en mode SaaS, « est un assistant digital qui permet d’automatiser et de systématiser les contrôles sur les déclarations sociales – qui sont devenues mensuelles, avec plus de 400 paramètres par salariés – et les bulletins de paie, explique Thomas Bourgeois, Pdg et cofondateur de Dhatim. Ce qui permet aux gestionnaires de paie de s’affranchir des tâches répétitives pour se concentrer sur l’analyse des contrôles et les interactions avec les collaborateurs », souligne-t-il.

Selon Véronique Montamat, il est possible d’éduquer à la prise en charge de processus normés un RPA qui réalisera lui-même les actions nécessaires dans les solutions RH et procédera aux validations dans la limite d’un « seuil de confiance » préalablement défini, au-delà duquel le robot alertera les responsables. Il pourra aussi, par exemple, superviser la réception des pièces administratives requises dans le cadre d’un recrutement. Ou bien encore valider un certain nombre d’heures supplémentaires à la place d’un manager.

In fine, il s’agit, disent les éditeurs, de répartir les tâches. En transférant aux robots celles à moindre valeur ajoutée et les processus répétitifs. « Une avancée technologique qui va profondément transformer les métiers de la fonction RH et ouvre la voie à une « DRH augmentée” », considère Véronique Montamat.