Les collaborateurs du groupe Casino, comme de nombreux salariés au contact du public dans les commerces, sont susceptibles d’être victimes d’incivilités. L’entreprise s’est attaquée à ce sujet depuis quelques années, et a mis en place en 2016 un plan de formation pour aider ses salariés à faire face aux situations d’incivilité ainsi qu’une campagne de communication auprès des clients, “Entre nous, soyons bienveillants”, démarche qui s’inscrit dans la promotion par l’enseigne du management bienveillant.
« Le plan de formation, conçu en lien avec des directeurs de magasin, permet, à travers des modules d’e-learning, complétés si besoin en présentiel, de donner des astuces et clés aux salariés pour identifier et déjouer les situations d’incivilité, et précise les comportements managériaux attendus », explique un porte-parole du groupe.
Pour chaque type d’incivilité identifié, les techniques retenues sont illustrées par des cas vécus filmés, tournés directement en magasin. Des cas concrets décryptés afin d’aider les salariés à savoir quel comportement adopter en fonction de la situation rencontrée.
Michel Rieux, délégué syndical groupe adjoint CGT, pour la distribution Casino en France, et membre de la commission santé sécurité de Casino, émet un avis critique sur la prise en compte de ce sujet et la formation : « La réponse de la direction a été une sorte de formation de dix minutes où on explique au salarié comment quitter son poste et alerter. C’est une attitude de fuite qui génère de la frustration chez les salariés, il faut attendre qu’un agent calme la personne ou qu’une autre personne intervienne, une autre hôtesse de caisse ou un manager. On calme le client, mais il n’y a pas de dépôt de plainte et parfois, on fait même un geste commercial. » En outre, il souligne que le sujet des violences externes est une préoccupation des salariés d’autant plus grande qu’avec les « suppressions d’emplois, la diminution du nombre d’hôtesses de caisse et d’accueil, le client est souvent insatisfait du service rendu ou bien l’attente est trop longue alors qu’il veut une réponse immédiate ».
Sur les 15 000 collaborateurs du groupe travaillant dans les magasins à enseigne hypermarchés et supermarchés, près de 80 % ont été formés et l’objectif est d’atteindre 100 % à la fin 2017. « Le taux de satisfaction des salariés est élevé », selon l’entreprise.
La campagne de communication “Entre nous, soyons bienveillants !” complète cette démarche avec des kits distribués en magasin pour sensibiliser les collaborateurs et les clients, à travers des affiches et stickers, la campagne a pour objectif d’exprimer l’engagement du groupe et de renforcer la prise de conscience des clients.
