Dans l’agglomération grenobloise, Saint-Martin-d’Hères (38 100 habitants) compte plus de 1 200 salariés municipaux, dont près de 70 %, au contact avec le public, sont potentiellement exposés à des agressions. Celles-ci, le plus souvent verbales, sont physiques en moyenne deux fois par an. « Les agents les plus exposés sont ceux qui reçoivent des règlements ou traitent des dossiers d’aide, au service de l’habitat, par exemple, explique Lætitia Roux, responsable risques et prévention au travail aux RH de la ville. Les personnels extérieurs aussi sont concernés, comme les souffleurs de feuilles qui réveillent certains administrés. »

Les solutions sont simples pour ces jardiniers : intervenir plus tard et utiliser des souffleuses électriques, moins bruyantes que les thermiques. Les mesures se révèlent plus complexes au service habitat, par exemple, où un agent s’était fait bousculer il y a un an et demi. L’événement n’avait pas déclenché d’ITT (interruption temporaire de travail), mais une rencontre avec les médecins et psychologue du travail et une réunion d’équipe. « Celle-ci a par exemple décidé qu’il y aurait toujours un chef de service à proximité, relève la responsable risque et prévention. Et de bloquer l’un des accès. » L’aménagement des locaux est au cœur de la prévention de la Ville, comme la formation, via le CNFPT (Centre national de la fonction publique territoriale). La plupart des agents d’accueil s’initient ainsi à la gestion des publics difficiles et aux postures adaptées en cas de conflit.

Si, dans l’agglomération, beaucoup d’agents suivent ces formations, ce n’est pas le cas des fonctionnaires des petites villes et villages de l’Isère. « Pourtant des violences s’y produisent aussi, note Marie-Claude Bayet, élue CGT aux Avenières et au CHSCT du Centre de gestion de l’Isère-fonction publique territoriale (CDG38). Précarisation oblige, depuis une dizaine d’années, de plus en plus de familles demandent des aides en mairie. En cas de plainte, les agents sont en première ligne. »

En 2013, plusieurs agressions dans des agences postales communales avaient alerté la représentante du personnel et divers membres du CDG38, qui gère les RH de 17 000 agents des petites collectivités de l’Isère et porte, notamment, le CHSCT de celles de moins de 50 salariés. « À la suite du désengagement de La Poste, des villages ont créé leur agence, explique Delphine Pfeiffer, chargée d’animation au comité technique du CDG38. Mais certains agents se retrouvaient seuls le samedi matin en mairie, à l’accueil, à gérer des petites sommes d’argent sans être formés. » C’est pourquoi la commission Hygiène et sécurité du comité technique paritaire départemental a élaboré, d’octobre 2013 à janvier 2014, des fiches de travail pour aider les agents et leurs employeurs à faire face aux agressions(1).

Une fiche dédiée à l’agent décrit la posture à adopter en cas d’agression – « ne pas répondre aux provocations, ne jamais mentir, ne pas hésiter à quitter les lieux… », et toutes les démarches à accomplir alors, de la plainte à la visite médicale. Mais, comme l’indique l’article 11 de la loi du 13 juillet 1983, portant droits et obligations des fonctionnaires, dite Loi Le Pors : « La collectivité publique est tenue de protéger les fonctionnaires contre les menaces, violences, injures… ». L’essentiel des fiches s’adressent donc aux employeurs.

Le travail des préventeurs passe en revue systématique les mesures liées à l’organisation – de la régulation des flux du public à la possibilité d’intervention d’un collègue en cas d’urgence, puis de débriefing, etc. L’employeur doit aussi prévoir les lieux d’encaissement de l’argent et porter un grand soin à l’agencement des locaux. Ce chapitre va dans le détail : définition des zones d’accès au public, d’espace d’accueil sans attente, salles d’attente, zones de confidentialité, sas, portes de dégagement, disposition du matériel, orientation du mobilier, présence de vitre ou de videosurveillance, couleurs des locaux….

« Depuis 2014, le CHSCT conseille aussi les collectivités lors de la construction ou de la réfection de locaux, ajoute Marie-Claude Bayet. Mais ce qui importe d’abord, c’est de ne pas laisser l’agent complètement seul et de ne jamais minimiser les agressions verbales ».