La transformation digitale s’est définitivement imposée dans l’agenda des Pdg : c’est un point sur lequel s’accordent les entreprises interrogées par la société Synapscore (spécialisée dans l’intelligence collective) et Télécom École de management (TEM). Elle figure même, pour les deux tiers des organisations, dans le top 3 des priorités (voir l’infographie ci-dessus).

Des mutations qui sont majoritairement gérées en mode projet (75 %), avec un pilote dédié dans plus d’un cas sur deux. « Cela peut se faire de façon très ouverte ou sur des périmètres restreints avec, parfois, différents projets qui communiquent peu entre eux », commente Serge Dautrif, président de Synapscore.

Un sujet majeur, donc, mais récent. Et, en dépit de l’engagement de l’exécutif, « seule une entreprise sur deux (45 %) dispose d’une stratégie de transformation formalisée et relayée par une implication en profondeur des collaborateurs », observe Synapscore. « Ce qui ne facilite pas la collaboration entre DRH et DSI », commente Serge Dautrif.

D’où l’intérêt de cette enquête qualitative très fouillée(1), restituée le 15 septembre, qui se penche sur la façon dont DRH et DSI envisagent cette transformation – et surtout la collaboration entre les deux fonctions dans la poursuite de cet objectif commun ; 39 responsables RH et SI représentant 33 entreprises de tous secteurs(2) se sont prêtés à l’exercice.

Globalement, les résultats indiquent que la transformation digitale – tirée par la demande des clients et, surtout, la pression des concurrents, ou par une démarche interne – s’inscrit la plupart du temps (60 %) dans une logique offensive visant à développer de nouveaux marchés, le digital étant perçu comme un levier pour améliorer la relation client, l’offre de produits et services, etc.

Par ailleurs, si cette transformation est essentiellement “top-down”, la démarche tend à évoluer vers une approche plus participative, qui favorise l’autonomie des collaborateurs et la souplesse des initiatives. « L’impulsion est donnée par l’exécutif, et la logique est de laisser ensuite les équipes s’approprier cette transformation, souligne Serge Dautrif. Mais, pour que cela fonctionne, les métiers doivent comprendre ce que la technologie permet de faire. D’où la nécessité d’éduquer et de former. »

Est-ce une surprise ? Pour les deux fonctions, « au-delà de la complexité technologique, le principal enjeu de la transformation digitale est humain », souligne Emmanuel Baudoin, professeur à TEM, qui pointe trois grands axes d’action : l’accompagnement du changement ; la gestion des compétences (recrutement, formation, évolution des métiers, requalification du personnel en interne…) ; l’organisation du travail et la modification des modes de management.

L’étude a dégagé les priorités des deux fonctions en termes de “business”, de GRH, et de systèmes d’information. Sur le volet “business”, l’amélioration de la relation client arrive en tête, devant celle de l’offre de produits et services. Avec une cohérence de points de vue sur ces enjeux, DRH et DSI n’éprouvant d’ailleurs pas le besoin d’accentuer leur collaboration dans ce domaine. Sur le plan technologique, il s’agit d’abord de renforcer l’intimité avec le business et d’enrichir l’expérience client, même si les avis divergent davantage.

Mais, sur le volet RH, c’est bien la résistance au changement à tous les niveaux de l’organisation – et le moyen de la dépasser – qui cristallise l’attention des DRH comme des DSI. « Le sujet numéro 1 est la transformation des valeurs et de la culture de l’entreprise, développe Serge Dautrif (voir l’infographie ci-contre). Il faut aussi changer le style de management et de leadership, car on n’inspire pas de la même façon dans un contexte digital. » Selon Synapscore, « la DRH est bien placée pour décloisonner les silos et attaquer les freins culturels », tandis que la DSI est à même d’« anticiper les opportunités et les conséquences possibles de la transformation digitale. Elle doit, avec le soutien de la DRH, mieux communiquer sur l’innovation technologique […], identifier et proposer les solutions qui permettront les transitions les plus fluides possibles ».

Interrogés sur les points RH qui nécessitent un renforcement de la coopération entre fonctions RH et SI, les DRH, pour leur part, citent en priorité le partage d’information et la collaboration, l’organisation du travail et les nouveaux usages, et la formation. Du côté de la DSI, c’est l’organisation du travail qui arrive en tête, devant le recrutement et la rétention des talents – la DSI ayant elle-même du mal à trouver les nouvelles compétences dont elle a besoin – et le partage d’information.

Sur le plan technique, l’importance de la technologie fait consensus pour enrichir l’expérience utilisateur (interne et externe) et augmenter la proximité business. Et les deux fonctions s’accordent pour concentrer leur collaboration sur le partage de l’information – ainsi que sur une meilleure exploitation du big data.

Cependant, lorsque DRH et DSI évaluent l’efficacité de leur binôme dans le cadre de la transformation digitale, ils s’attribuent une note moyenne de 11 sur 20, « ce qui est relativement faible pour une autoévaluation », remarque Synapscore. Comment faire progresser cette collaboration ? La question ne relève pas seulement de la bonne volonté des uns et des autres, conscients d’avoir chacun le même effort à fournir. « On a aussi besoin de davantage de formalisme et de clarté concernant la stratégie à adopter pour mener cette transformation à bien. C’est ce qui guidera les priorités de collaboration entre les deux fonctions », conclut Serge Dautrif.