C’est une opération à 15 millions d’euros et à 380 000 heures de formation. Depuis 2014, et pendant encore au moins deux ans, le n° 3 en France de la distribution de parfums et de produits de beauté mène une campagne de montée en compétences pour 1 636 de ses 4 000 salariés. « C’est un projet d’entreprise plus encore que de formation, explique Luc Valentin, directeur des ressources humaines et de la communication. Nous avons décidé de devenir le n° 1 du service en magasin, après avoir défini, avec nos vendeurs et nos responsables de magasin, une quarantaine de rituels de services qui doivent faire vivre à nos clientes une très belle expérience et nous différencier de nos concurrents : un don de bracelet parfumé, une mise en beauté express, un parfumage… »

Restait à diffuser ces nouvelles techniques de vente maison dans le groupe. Les formateurs de Nocibé, jusqu’ici peu versés dans l’e-learning, ont fait appel à CrossKnowledge, choisi sans appel d’offres, surtout pour sa capacité d’interface avec les Opca dans la définition, le financement de programmes de formation massifs et leur suivi logistique (location d’espaces, engagement de formateurs). Ensemble, ils ont conçu un programme de dix-huit mois pour les trois postes existant dans les 635 magasins Nocibé : responsables (managers), esthéticiennes et conseillères en beauté (vendeuses).

À ce jour, tous les managers et leurs adjoints ont été formés, ainsi que deux tiers des esthéticiennes (présentes dans 437 magasins). Dans les deux ans, près de la moitié des vendeuses le seront aussi, avec une particularité : elles acceptent de mobiliser leur compte personnel de formation ; 500 vont commencer à la fin avril prochain, et 200 devraient suivre dans une deuxième vague.

Les trois parcours comportent un tiers de cours en salle, organisés dans huit lieux de regroupement en France et assurés par des professeurs recrutés par CrossKnowledge : 15 jours pour les managers, 13 jours pour les esthéticiennes et 12 pour les conseillères. Des jours pris sur leur temps de travail.

À chaque jour en salle succède, très vite, la venue d’un “coach de vente” en magasin pour aider la personne formée à appliquer les nouvelles techniques. Parmi les formateurs à la vente chez Nocibé et les responsables de magasin, 40 coaches ont été choisis et ont été formés pour l’exercice. Ce suivi représente un second tiers du volume de formation. Enfin, un complément en e-learning (les modules de connaissances préalables aux cours en salle comme les produits, les marques, les outils et les matières théoriques incontournables) doit être accompli sur ordinateur, toujours pendant le temps de travail, en magasin.

Au final, la formation débouche sur trois diplômes : celui d’animateur-formateur pour magasins et enseignes de beauté, équivalent d’un BTS ; et celui d’esthéticienne-animatrice d’institut, tous deux validés par l’EMA-SUP (centre de formation aux métiers de la mode et de la beauté) ; ainsi que celui de vendeuses conseil en magasin, validé par l’Afpa. La validation de ces diplômes intervient après le passage d’un examen oral et la présentation d’un rapport devant un jury.

« Avec l’appui de l’Agefos, indique Luc Valentin, nous avons concilié nos objectifs de compétences maison – qui constituent 95 % des modules de la formation – avec les exigences des diplômes, en ajoutant du marketing et du benchmarking pour nos managers, et du merchandising pour les conseillères en beauté. L’obtention de ces diplômes est un gros atout du programme pour les salariés : il motive et donne beaucoup de force au projet. »

Activité

Distribution de parfums et de produits de beauté.

Effectif

4 000 salariés.

Chiffre d’affaires 2014

950 millions d’euros.