Difficile de se figurer la complexité de la gestion des flux de voyageurs dans le terminal d’un aéroport. Cela commence par l’allocation des ressources pour chaque vol, puis viennent toutes les étapes du parcours passager, depuis l’enregistrement des bagages jusqu’à l’embarquement. Supervisées par un poste de commandement, ces opérations sont réalisées sur le terrain par différentes équipes en mobilité, avec un besoin d’interaction. L’objectif : fluidifier le processus en limitant au maximum les temps d’attente.

Un impératif pour Aéroports de Paris qui, en 2014, a accueilli près de 93 millions de passagers à Paris-Charles-de-Gaulle et Paris-Orly. « Les salariés étaient en demande d’un outil de centralisation en temps réel des très nombreuses informations qui proviennent directement de l’entreprise ou de ses prestataires et jusqu’à présent accessibles de manière séparée », expose Anne-Lise Auriat, chef de projets au pôle projets structurants de la société aéroportuaire.

Comment mieux coordonner les actions des différents intervenants sur toute la chaîne ? Le département innovation d’Aéroports de Paris a relevé le défi de manière originale, en associant les opérationnels à la conception d’une solution ad hoc. Et ce, avec l’aide d’une start-up, Pacifa Decision, qui développe des applications 3D pour les stades (gestion de la billetterie, contrôle des flux, sécurité).

Le projet Vista – un clin d’œil à la vision du jeu dans le sport –, finalement rebaptisé Vasco Airport, a démarré en février 2014. Destiné à équiper, en premier lieu, une vingtaine d’agents du hall 1 du terminal Ouest de Paris-Orly, l’outil a été développé en mode agile, et donc testé par les premiers intéressés tous les quinze jours, avant d’être expérimenté sur le terrain durant les mois d’été. Avec succès, puisqu’il sera déployé sur les deux terminaux de Paris-Orly et à Paris-Charles de Gaulle d’ici à la fin de l’année.

« La raison d’être de ce projet est d’apporter, tant à nos agents qu’aux passagers, de la simplicité dans un environnement compliqué, commente Charles Telitsine, directeur du terminal Ouest de l’Aéroport Paris-Orly. Chaque agent a désormais une vision globale du processus. » Accessible au personnel posté et en mobilité, la nouvelle application interactive, dotée d’un système de messagerie pour les communications opérationnelles, agrège en temps réel toutes les informations utiles à l’utilisateur en fonction de son profil et les lui restitue sous une forme visuelle rapidement compréhensible, dans une interface 3D.

« Si, par exemple, une queue commence à se développer à un poste d’inspection-filtrage, l’agent concerné peut simuler des actions sur sa tablette et voir si une personne supplémentaire suffit à régler le problème ou s’il faut ajouter une ligne de contrôle, illustre le directeur. Vasco est à la fois un outil d’aide à la décision qui renforce l’autonomie des opérationnels, et de décloisonnement des équipes. »

L’avantage de la démarche d’Aéroports de Paris, c’est que « les agents ont très vite adhéré au mode agile, qui a permis de vrais échanges avec l’équipe de développement, soutient Anne-Lise Auriat. C’est un vecteur très efficace d’appropriation : nous avons présenté à chacun la valeur ajoutée d’un tel outil, pris en compte leur retour, discuté avec eux de l’ergonomie et des indicateurs dont ils allaient avoir besoin. Ils se sont sentis acteurs du changement et il n’y a pas eu de surprise lors de l’implémentation », insiste la chef de projets, qui souligne également la rapidité de conception dans une mécanique où « tout le monde – agents, managers, membres de l’informatique interne et développeurs de Pacifa – s’est fait confiance. »

Plusieurs vidéos ont été réalisées pour présenter l’outil au sein de l’entreprise, ainsi que sur des salons et dans d’autres aéroports en France et à l’étranger. « Ce sont nos agents eux-mêmes qui y expliquent comment ils l’utilisent », souligne Charles Telitsine. Et la solution n’en est qu’à ses débuts : Aéroports de Paris a en effet entamé une négociation pour prendre une participation dans la start-up, et de nouvelles fonctionnalités sont d’ores et déjà à l’étude.

Activité

Construction, aménagement et exploitation de plates-formes aéroportuaires.

Effectif

6 900 collaborateurs.

Chiffre d’affaires 2014

2,8 milliards d’euros.