Trois mille huit cents hôtels, 35 sièges, 17 marques. Et une présence dans 92 pays. Dans un groupe aussi atomisé qu’AccorHotels, l’intranet a, dès 2004, été positionné en portail mondial afin de créer du lien entre tous les collaborateurs. « C’était notre “CNN” pour diffuser les belles histoires et, parfois, les mauvaises nouvelles et difficultés rencontrées dans certains pays », raconte Virginie Sido, directrice marque AccorHotels, RSE & communication interne.

L’outil a été repensé en 2014 pour donner naissance à AccorLive, un intranet nouvelle génération – plus de deux millions de visites par mois aujourd’hui – associé à un réseau social interne (RSI), AccordLounge. Pour le groupe hôtelier, c’était une évidence : « La question n’est plus de savoir s’il faut un RSI, mais comment on permet au plus grand nombre d’y accéder et comment on suscite l’engagement et la collaboration », estime-t-elle. De fait, le digital irrigue déjà l’entreprise – il représente 35 % du chiffre d’affaires – et la vie personnelle des collaborateurs, dont 60 % ont moins de 35 ans. Problème : les deux tiers des salariés n’ont pas ou peu accès à un poste de travail, et 95 % ne disposaient pas d’adresse e-mail professionnelle nominative. L’un des gros enjeux de cette refonte était donc d’offrir à chacun une identité numérique dans le groupe et une solution accessible en mobilité.

Par ailleurs, une étude interne menée en 2011 sur l’existant (3 000 réponses) avait mis en lumière les usages des utilisateurs, pour qui l’intranet reflétait trop la complexité de l’organisation du groupe. « Le projet AccorLive est parti sur cette base, expose Christophe Cazard, directeur média digital. L’architecture et la navigation du site ont été conçues dans une approche “user centric”, à partir des besoins exprimés. » Deux ans ont été nécessaires pour réaliser la plate-forme qui, après une phase pilote, a été totalement déployée mi-2015, avec un accompagnement à la mesure du groupe (kits de communication en ligne en 7 langues, tutoriels et fiches astuces, réseau d’ambassadeurs, communauté d’entraide, etc.).

Le résultat ? Une page d’accueil épurée, sans menu déroulant, avec une entrée directe sur le réseau social AccorLounge. Un onglet news diffuse des actualités corporate ou propres à une marque ou un métier ; Trois autres onglets donnent accès à une médiathèque numérique, aux informations utiles aux nouveaux entrants et aux différents intranets dédiés aux marques et aux pays du groupe. Un espace AccorApps regroupe plus de 300 applications internes (demandes de congés, commande de mobilier, logothèques, etc.).

Développée en responsive design, la solution repose sur une architecture hybride, en partie hébergée sur le cloud de Microsoft pour ce qui concerne le RSI (qui vient de passer sous Yammer). Ce qui permet une connexion via Internet, à partir de tout type de terminal professionnel ou personnel. Autre avantage : chaque collaborateur bénéficie d’un espace sécurisé de stockage de fichiers de 25 Go.

Plus qu’un portail, il s’agit maintenant d’un véritable espace de travail, adapté par défaut aux profils des utilisateurs en fonction du pays et de la marque, que les collaborateurs peuvent ensuite configurer en fonction de leurs besoins métier et de leurs centres d’intérêt, par exemple pour préparer une mobilité. Un espace expression, aussi. Car à partir du moment où les salariés décident de se créer un compte sur le RSI (avec une fiche annuaire enrichie), ils peuvent “liker” et commenter des news, partager des fichiers, créer des communautés, y compris non professionnelles – telles celle des marathoniens ou des “food lovers”.

« Cela crée de l’émulation et facilite l’adoption de l’outil, souligne Virginie Sido. C’est aussi une marque de confiance. Nous les laissons gérer leur profil, créer des communautés sans validation préalable et poster des commentaires sans modération a priori. » Chacun devant toutefois signer une charte du bon usage du RSI. « Nous n’avons à déplorer aucun abus, précise la directrice. Cette liberté a, en revanche, permis des discussions très intéressantes, par exemple entre opérationnels et créatifs du marketing. »

« C’était une prise de risque pour l’entreprise, concède Christophe Cazard. Mais nous n’avons jamais douté du bien-fondé de notre démarche. L’important est de libérer la parole et de favoriser le partage. Il nous faut apprendre à vivre avec des règles moins strictes. » AccorLounge compte aujourd’hui 20 000 membres actifs et plus de 1 000 communautés.

Activité

Opérateur hôtelier (Sofitel, Pullman, Adagio, Novotel, Mercure, Ibis…)

Effectif

180 000 collaborateurs.

Chiffre d’affaires 2014

5,45 milliards d’euros.