Les experts en délinquance connaissent parfaitement l’effet vitre brisée : si une vitre de voiture est brisée et pas immédiatement remplacée, cela donne l’impression que le véhicule est abandonné. Par la suite, d’autres dégradations à l’encontre de la voiture, voire du quartier où elle stationne, risquent d’avoir lieu, puisque les délinquants considéreront que cela est sans importance. Cette théorie est d’ailleurs à l’origine de la notion de tolérance zéro.

Cet effet est-il vérifié en entreprise ? Oui, répond Trevor Foulk, chercheur à l’université de Floride, à partir de l’exemple de l’impolitesse qui tend à se répandre comme la poudre si elle n’est pas stoppée(1).

Plusieurs études avaient déjà montré que l’impolitesse fonctionne comme un cercle vicieux entre deux personnes : si A est impoli avec B, B tend à devenir impoli avec A. C’est d’ailleurs souvent ainsi qu’un conflit, mineur à l’origine, s’envenime.

Mais si A est impoli avec B, B tend-il à devenir impoli avec C ? Oui, si l’on en croit les diverses expérimentations menées par Trevor Foulk et ses collègues auprès d’étudiants. Il suffit parfois d’avoir été victime une seule fois d’impolitesse pour se montrer soi-même impoli avec d’autres interlocuteurs dans les minutes suivantes. Et chacun tend à faire de l’impolitesse une maladie contagieuse, y compris sans s’en rendre forcément compte. Disons que la mauvaise humeur fait son effet, telle une patate chaude que l’on se refile les uns les autres pour s’en débarrasser.

D’où vient cette propension de la grossièreté à se répandre ? Après l’avoir vécue à nos dépens, nous aurions tendance à interpréter plus facilement le comportement des autres sous ce prisme et à adapter alors notre comportement en conséquence. Même si nous ne l’avons pas subi directement, le simple fait d’avoir été témoin, peu de temps auparavant, d’un comportement hostile nous conduit à interpréter un comportement ambigu comme hostile à notre encontre. En revanche, si nous n’avons pas fait face à une incivilité précédemment, nous laissons plus facilement à autrui le bénéfice du doute quant à son comportement.

Il existe donc un véritable effet contagieux de l’impolitesse, conclut cette étude. La grossièreté s’attraperait comme on attrape un rhume. Un instant d’exposition à une personne malade suffit potentiellement à souffrir de la même pathologie.

Conclusion : cette étude est une ode à la tolérance zéro dans l’entreprise, y compris face à des comportements que l’on pourrait qualifier de petites incivilités. La politique de l’autruche des managers ou des responsables RH à leur égard conduit à les laisser prospérer sur le mode suivant : « Puisque la grossièreté n’est pas sanctionnée, tout est permis ! Insultons-nous gaiement ! » À l’opposé, celui qui fait tampon en ne se défoulant pas sur autrui de l’impolitesse subie joue un rôle clé : il évite à la spirale infernale de se mettre en place.

La sanction et la maîtrise de soi sont donc les deux vaccins face à la contagion des comportements délétères.