Nous avons dépassé nos objectifs de recrutement de jeunes de moins de 26 ans et de seniors de plus de 57 ans. Nous avions pris un engagement sur 15 % des embauches réservées à chacune de ces catégories et, au final, dès 2014, nous avons pu aboutir à 29 % de jeunes et 16 % de seniors. Cela nous a conduits à rajeunir un peu notre pyramide des âges, car nous avions déjà une politique de recrutement tournée vers les seniors, atypique dans la profession, mais qui nous permet d’avoir des téléconseillers au profil mieux adapté aux consommateurs que nous démarchons pour nos clients. Notre accord prévoyait aussi d’engager une démarche d’amélioration des conditions de travail. Concrètement, nous avons renouvelé le parc d’écrans, proposé des fauteuils plus confortables, amélioré l’acoustique… Nous avons aussi mis en place un système de mesure de la température dans l’open space, qui rassemble 150 personnes, afin de mieux réguler la climatisation. Les aides de l’État pour les contrats de génération – 4 000 euros par an pendant trois ans pour nos 31 contrats intergénérationnels, et 2 000 euros par an pour les 12 recrutements de seniors – nous ont permis de financer en partie ces équipements.

Nous avons travaillé plus étroitement avec les Plie [plans locaux pour l’insertion et l’emploi] et les missions locales. Mais, surtout, recruter davantage de jeunes nous a conduits à revoir nos processus d’intégration, avec des formations plus axées sur les savoirs comportementaux, les règles et les valeurs de l’entreprise. Nous avons aussi créé une fonction de parrain et renforcé l’accompagnement des premiers mois, en donnant plus de temps aux nouveaux embauchés pour remplir leurs objectifs de performance. L’aide financière nous a permis de créer un poste de formateur interne afin d’accompagner un programme que nous avons initié cette année, et qui vise à donner plus d’autonomie aux téléconseillers dans la relation client. Cela nécessite un accompagnement supplémentaire, en plus des 349 heures de formations comprises dans les contrats de professionnalisation en CDI que nous utilisons pour chaque recrutement depuis deux ans.

En effet, chaque salarié peut choisir son volume de travail hebdomadaire : 25, 30 ou 35 heures, et a la faculté d’en changer deux fois par an. Puis, chaque semaine, chacun indique ses disponibilités pour la semaine suivante, et nous composons les plannings en fonction. Nous avons implanté cette organisation dès la création de la société, il y a dix-sept ans, pour trancher avec les pratiques du secteur, marquées par des amplitudes horaires et des coupures journalières importantes. Depuis, nous n’avons pas connu de problème majeur, surtout que les salariés changent finalement rarement de rythme. Ce qui est important, c’est qu’ils sachent qu’ils ont la main ; se sentir libre fait toute la différence. L’an dernier, nous avons signé un accord pour mettre en place une organisation du travail en journée continue, sans toucher au temps choisi, et même en assouplissant encore plus les règles : depuis le 1^er janvier, il existe cinq horaires possibles d’arrivée au lieu de quatre, et les téléconseillers peuvent choisir le nombre d’heures qu’ils effectuent, avec un minimum de deux vacations d’au moins deux heures et demie.