Analyse. « Il faut prêter une attention particulière à la phase amont. Cette phase d’analyse de la demande est fondamentale. Si celle-ci est portée par la direction, l’ergonome ira voir l’ensemble des acteurs pour confronter les points de vue de la direction, des encadrants, des opérateurs, du CHSCT, de la médecine du travail… Il interroge et reformule les problèmes posés. Il demande des données étayant les propos avancés par les acteurs et cible les situations de travail à mieux connaître. La plus-value de la discipline est de permettre de croiser ces sources d’information. Ensuite, à partir de données objectives, le diagnostic de la situation peut être réalisé. À ce stade, on voit qu’il faut accepter de prendre du temps. Il faut aussi noter qu’en fonction de son niveau d’intervention, il est important pour l’ergonome de bien comprendre l’environnement de l’entreprise et d’avoir accès au bon niveau de direction, afin que ses préconisations finales puissent faire le lien entre l’échelon local et la stratégie de l’entreprise.

Approfondissement. La phase suivante est celle de l’approfondissement de la connaissance de l’activité de travail. Un des premiers lieux de discussion peut être une réunion de CHSCT ou du personnel. L’ergonome va mobiliser les différentes expertises des salariés, observer les situations de travail, rechercher des profils d’expérience différente, par exemple un novice et une personne expérimentée. Il confronte les pratiques professionnelles en faisant dialoguer les salariés. Ce qui est d’autant plus important que, lorsqu’on élabore un standard de travail, il ne prend pas en compte toute la diversité des cas particuliers qui vont se produire dans l’exercice de l’activité. Et c’est en cherchant à s’adapter que les salariés s’exposent à des risques. L’ergonomie va justement permettre de voir si l’organisation peut répondre à cette diversité de situations rencontrées dans le travail réel.

Évolutions. Si l’on prend des exemples d’évolutions de certains métiers, on a bien observé que des tâches nouvelles se sont incrémentées, même chez les cadres, amenés à réaliser de plus en plus de tâches dévolues auparavant à leurs assistantes par exemple. Les opérateurs, dans l’industrie, doivent, eux, faire face à de nouvelles exigences en lien avec la législation européenne, par exemple dans le secteur de l’agroalimentaire. Dans les services, l’introduction de logiciels encadre l’activité de traitement des demandes, mais il existe toujours des cas particuliers à traiter. L’enjeu pour l’entreprise est d’articuler toutes ces exigences, et l’ergonome va l’aider à définir les moyens nécessaires pour permettre un travail de qualité.

Recommandations. À partir de se son analyse globale, il construit des recommandations et, au stade de leur restitution, la discussion est encore possible entre les acteurs. Pour que les transformations opérées soient pertinentes, comprises et acceptées par tous.