En novembre prochain, lors du 10^e campus des talents du Club Med, une centaine de cadres d’accueil de la zone Europe-Afrique boucleront une formation afin de recevoir un certificat de relation client en univers haut de gamme et international. Ce diplôme, que l’entreprise a élaboré avec l’EM Lyon, formalise les compétences de ses GO, ces agents qui ont une mission d’accueil et d’animation auprès des vacanciers. Une fois testée sur des managers, la certification sera étendue plus largement aux GO.

Le métier de GO, marque de fabrique du Club Med, s’apprend le plus souvent sur le terrain, « avec beaucoup de formations internes, relève Audrey Bonfillon, à la direction de la formation dans cette zone. Le budget de formation atteint 5 % de la masse salariale ». Pour Olivier Rozier, DRH, « il fallait cependant qu’un label rende visible ce fort savoir-faire ». L’entreprise, qui connaît un important turnover, avec quelque 7 000 recrutements par an, doit également augmenter l’employabilité des GO pour être attractive, selon le DRH, qui ajoute : « Les GO, eux, doivent prendre conscience qu’ils peuvent transférer à d’autres secteurs les compétences relationnelles qu’ils ont acquises ici. »

Pour travailler à ce transfert des compétences maison, le DRH s’est rapproché de deux expertes des personnels en contact (PEC), chercheuses à l’EM Lyon : Fabienne Autier, enseignante en ressources humaines, et Brigitte Auriacombe, en marketing. Dans un premier temps, l’entreprise et les professeures ont structuré un référentiel des compétences transférables. Les services RH ont constitué une cinquantaine d’items qui cernent la capacité « à s’adapter à l’autre », « à décoder ses besoins », « à faire vivre une expérience ou une émotion au client », sans négliger, comme le souligne Brigitte Auriacombe, de « tenir la promesse malgré les aléas, comme, par exemple, l’absence de neige en station ».

Les managers, après s’être testés eux-mêmes sur leur lieu de travail grâce au logiciel MethoBox (de Methodia), débrieferont leurs résultats avec un coach interne, avant la formation avec les professeures de l’EM lors du campus des métiers pour trois jours de connaissances théoriques sur la relation client, avec des mises en situation dans des contextes de PEC différents. Par exemple, dans la banque, en back-office, comment répondre au problème de découvert d’un client ? En assurance, comment organiser en ligne un rapatriement sanitaire ? Ou, dans un hôtel de luxe, résoudre un contentieux ?

« Ces contextes sont loin du village festif du Club, concède Brigitte Auriacombe. Mais il faut également comprendre le client, la promesse qu’on lui a faite. Il faut le rassurer et individualiser le contact. »

Fabienne Autier ajoute : « Au final, le certificat validera la capacité des managers et des GO à traduire leurs compétences actuelles dans d’autres situations de relation client. » L’entreprise ne souhaite pas communiquer sur le coût de création de ce certificat ; les frais de scolarité sont pris en compte dans le budget de formation.