Si les espaces de discussion constituent une des mesures phares de l’accord national interprofessionnel sur la qualité de vie au travail de juin 2013, ils sont loin d’avoir envahi les entreprises. Pour autant, « nous avons de plus en plus de demandes spécifiques sur ce sujet, les entreprises ont pris conscience de son importance », signale Ségolène Journoud, chargée de mission à l’Anact (Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail).

« Pour nous, c’est un enjeu majeur de dialogue social et un élément essentiel de la QVT, mais ce droit d’expression doit s’accompagner d’actions significatives en réponse, sinon, ce serait la pire des choses », souligne Hervé Garnier, secrétaire national de la CFDT.

Et les salariés aussi sont demandeurs. Seuls 23 % d’entre eux attestent de l’existence d’espaces de discussion au sein de leur entreprise, mais ils sont 94 % à estimer que la mise en place de tels espaces est une bonne chose. À l’occasion de la semaine de la QVT, l’institut Harris Interactive, a interrogé, pour l’Anact, 1 000 salariés en France.

Autre enseignement : si 68 % des répondants indiquent pouvoir parler facilement de leur travail au sein de leur entreprise ou administration, 31 % font état de difficultés. « Il est naturel de pouvoir parler de son travail, observe Ségolène Journoud. La discussion sur le travail alimente la dynamique de régulation de l’écart entre le travail prescrit et le travail réel. Il est donc préoccupant que près d’un tiers des salariés fassent état de difficultés. »

Lorsqu’ils pratiquent ces échanges, les salariés le font de façon informelle, et en priorité avec les collègues proches et avec les managers directs, relève l’étude. Le dialogue apparaît plus compliqué avec la direction de l’entreprise, « pourtant, les espaces de discussion doivent justement permettre d’articuler les questions locales avec la stratégie », remarque Ségolène Journoud.

Les discussions concernent le plus souvent des sujets “terrain” et quotidiens : l’ambiance de travail (67 %), l’environnement de travail et les moyens mis à disposition des salariés (67 %), ou encore les difficultés rencontrées au quotidien (65 %). Point de vigilance : une large majorité des salariés insiste sur la nécessité que ces espaces débouchent sur des améliorations concrètes (93 %) et qu’ils puissent s’ouvrir à tous (90 %).

Afin d’aider les entreprises à construire et animer ces espaces, l’Anact préconise une méthodologie bâtie autour de quatre temps clés. D’abord, analyser le contexte et définir la finalité : régulation collective ; concertation sociale ; résolution de problèmes ; développement professionnel. Deuxième phase : faire le lien avec les espaces de discussion ou de communication existants. Ensuite, il est possible de construire une ingénierie, avec un cahier des charges en précisant les modalités, tant en amont (périmètre de la discussion, thèmes, acteurs, temporalité, inscription et articulation avec les instances de dialogue social et l’organisation de l’entreprise, etc.) qu’en aval (existence ou non d’un reporting et le retour des actions envisagées). Enfin, l’entreprise peut expérimenter, évaluer, déployer, en passant par une phase de « test » à petite échelle et sur un intervalle de temps défini.

Ce mois-ci, La Poste lance une série d’expérimentations d’espaces de discussion dans plusieurs structures représentatives de ses différents établissements. Elles font suite à deux premières initiatives poursuivies dans un service courrier à Nontron en Dordogne (avec un accompagnement de l’Anact) et dans le centre national d’approvisionnement de La Poste (avec une intervention d’Entreprise et Personnel). L’accord sur la QVT dans le groupe signé en 2013 avait prévu d’ouvrir une négociation spécifique sur l’organisation du travail. Cette négociation n’a pas abouti, mais son contenu a été repris dans l’accord « un avenir pour chaque postier » de février 2015, qui formalise le principe d’un temps d’expression sur le travail. « L’objectif est de résoudre les difficultés quotidiennes que peuvent rencontrer les postiers dans l’exercice de leur travail, car les organisations théoriques ne peuvent pas tout régler par avance », indique Gérard Bellengier, directeur de la stratégie sociale et de la qualité de vie au travail. Parmi les enseignements tirés, le directeur souligne le besoin d’accompagner les managers : « Cela nécessite des techniques d’animation particulières et de travailler sur ce que l’on fait de la matière recueillie. Il faut aussi convenir que ce qui ne peut pas être traité à un niveau puisse remonter au niveau où il pourra l’être. »

La caisse régionale du Crédit agricole Loire Haute-Loire a mis en route il y a maintenant deux ans, avec l’IAE de Nantes et l’Anact, des expérimentations sur des espaces de discussion dans deux agences et un service du siège. Une initiative suivie également au niveau national par l’observatoire des conditions de travail du Crédit agricole. « Les tests sont terminés et nous avons décidé de déployer ces espaces dans les 150 unités et agences de notre caisse. Une journée de formation pour les 150 managers est programmée, car nous avons pris le parti de leur confier l’animation des espaces d’expression. Trois animateurs-managers déjà formés sont détachés pour les accompagner », détaille Michel Montagne, DRH de la caisse Loire Haute-Loire. Les managers seront notamment sensibilisés à l’utilité des espaces d’un point de vue théorique, mais aussi au changement de posture nécessaire pour écouter et collecter les sujets de préoccupation de leurs collaborateurs. Parmi les exemples de sujets que les salariés avaient pu aborder : le manque d’informations suffisantes concernant les crédits habitat, la direction leur a adressé les informations spécifiques demandées, ce qui leur permet d’être mieux outillés face aux clients.

Pour en savoir plus : <www.qualitedevieautravail.org>.