La société lyonnaise Comap (800 collaborateurs, groupe Aalberts Industries), spécialiste des fluides dans le bâtiment (raccordement pour chauffages et climatisation), met en œuvre depuis 2014 un projet de formation baptisé Proficiency (compétence) pour accompagner un changement de stratégie commerciale : à la vente exclusive à des distributeurs, elle ajoute la prescription aux installateurs. « Ce n’est pas la même activité, assure Laurent Ambrosino, DRH. Nous avons donc voulu former nos 50 commerciaux de France et de Belgique. » C’est un projet d’ampleur qui lui a valu, en mars, un prix des RH Michael Page-ANDRH.

Affiner les référentiels de compétences s’est avéré d’abord nécessaire : de mars à décembre 2014, Morgane Noailly, RRH, a consulté un échantillon représentatif de l’effectif, par groupes ou individuellement, de visu ou via des outils collaboratifs. Douze compétences clés, parmi les 37 qui ont émergé, ont été retenues : deux savoirs (connaissance de l’entreprise et des produits), sept savoir-faire (apporter des solutions globales, préparer ses rendez-vous…) et trois savoir-être (capacité d’écoute et de questionnement…). Pour chacune d’elles, les managers ont défini le niveau attendu sur une échelle de quatre.

Cinq cabinets de conseil et de formation ont été consultés à partir d’un cahier des charges précis. « DBMC, de Lyon, a été choisi pour sa vision en adéquation avec nos valeurs, et son expérience dans le secteur du second œuvre », explique la RRH.

Ce cabinet l’a aidée à élaborer un questionnaire d’autoévaluation, diffusé en octobre aux commerciaux (managers compris) via la plate-forme d’e-learning sous licence libre Moodle. Le temps de réponse était limité à 20 minutes et l’ordre des questions aléatoire, pour éviter les tricheries. « Pour autant, nous avons évité de parler de test, pour qu’ils comprennent bien que le but était de repérer leurs besoins de formation et non de les contrôler », commente Laurent Ambrosino. Une responsable des ventes régionales confirme : « Cela a mis en exergue des points d’amélioration que, nous, nous connaissions déjà. »

Les résultats obtenus ont été discutés, au premier trimestre 2015, en entretiens annuels d’évaluation. De premiers objectifs qualitatifs communs à tous, correspondant aux premiers modules de formation dispensés, sont intégrés en 2015 au système de rémunération ; il s’agit par exemple du classement du portefeuille clients selon un critère de « potentiel accessible ».

Un diagramme des compétences clés aide les managers à positionner chacun et à préciser ses besoins de formation. L’offre en la matière, élaborée par DBMC, émerge ainsi progressivement. Un “tronc commun” est d’ores et déjà dispensé : il porte sur les nouvelles pratiques dans le bâtiment, la vente “agile” face à des clients qui se sont déjà renseignés sur Internet, ou encore l’art de cibler en priorité ceux à haut potentiel. À la mi-avril 2015, ce tronc commun avait donné lieu à 700 heures de formation présentielle organisées sur le temps de travail.

Un autre questionnaire diffusé en novembre 2014, soit un mois après le premier, et portant sur la connaissance technique des produits, a révélé des lacunes importantes : sur les 35 commerciaux français, seuls 3 n’avaient besoin que de perfectionnement. Les autres ont suivi une formation de niveau 1 (portant sur les notions) entre décembre 2014 et février 2015. Elle a été organisée au siège de Comap, puis en e-learning pour valider (via un nouveau test) et maintenir les compétences. Puis la plupart des commerciaux ont également suivi un module ciblé sur les « fautes » faites au questionnaire. Pour cela, les modules de formation technique existants ont dû être refondus préalablement : « Nous avons réalisé que celui qui les dispensait – le directeur de la réglementation – était la seule personne à avoir un savoir global sur notre offre, explique Laurent Ambrosino. Nous avons donc recruté une formatrice à qui il transmet ce savoir tout en le formalisant. » Ainsi, entre septembre et décembre 2014, ce tandem a conçu le module de niveau 1 en recensant l’existant, structuré par gamme de produits. Le niveau 2 est en cours de finalisation.

Pour 2014 et 2015, le projet coûte à Comap 150 000 euros par an, soit 0,1 % du chiffre d’affaires.L’entreprise dit ne pas pouvoir identifier le pourcentage de la masse salariale car les équipes sont en France et au Benelux. Le dispositif est financé aux deux tiers par la direction générale et pour un tiers sur le plan de formation. Les encadrants vont être formés à manager la montée en compétences de leurs équipes : débriefing des tournées de terrain en duo, conduite de réunions commerciales ou d’entretiens annuels, etc. Et les outils du projet Proficiency sont désormais utilisés par le recrutement.