Tout d’abord, il faut signaler qu’il est plutôt rare que nous recevions des demandes explicites d’intervention autour de la charge de travail. Mais la question est sous-jacente dans de nombreuses situations. Depuis sept à dix ans, la plus grande part des sollicitations du réseau Anact concerne les risques psychosociaux. Et c’est en abordant ces sujets que l’on peut être amené à traiter la question de la charge de travail, qui n’est pas nouvelle. Nous y avons notamment travaillé au début des années 2000, en lien avec la question de la réduction du temps de travail.

Nous considérons que le nœud du problème n’est pas la sous-charge ou la surcharge, mais la question de l’absence de régulation et de concertation sociale autour de la charge de travail. Il est fondamental d’analyser la façon dont elle est attribuée. D’autant que toute une série d’évolutions ont transformé le travail, et notamment le développement des activités de service et la relation clients-usagers. L’attribution de la charge vient alors de l’extérieur, par la demande du client. Autre transformation : le développement de la sous-traitance et l’organisation du travail en mode “gestion de projet”, réunissant des équipes de spécialistes issus de différents services. Face à ces évolutions, il est plus difficile de prescrire la charge et de la négocier. Et, en cas de changement organisationnel, les entreprises font venir des consultants, avec leurs méthodes ; lorsqu’ils partent, les salariés n’ont plus d’interlocuteurs pour négocier la charge de travail.

Nous avons mis à la disposition des acteurs des outils cognitifs de régulation de la charge de travail, avec un modèle fondé sur trois dimensions : la charge prescrite, théorique, telle que celle définie par le manager ; la charge réelle, celle qui résulte des moyens que le salarié s’alloue pour atteindre les objectifs fixés ; et la charge subjective, celle qui est vécue. Ce n’est d’ailleurs pas parce que la charge de travail est forte qu’elle ne sera pas supportée et inversement. La reconnaissance des efforts a aussi son importance pour apprécier comment les salariés perçoivent leur charge.

Dans nos interventions, nous n’essayons pas tant de définir quel est le bon niveau de charge que de créer un débat pour mieux la réguler. Idéalement, la discussion doit réunir un champ large d’acteurs : les responsables qui organisent les conditions opérationnelles du travail, ceux qui impulsent les méthodes, le management et l’encadrement intermédiaires et de terrain, les techniciens, les DRH, les salariés, les CHSCT, etc. Il faut que le dialogue s’installe entre ceux qui prescrivent le travail et ceux qui connaissent la réalité des situations. À cet égard, l’ANI sur la qualité de vie au travail a ouvert la voie à la création d’espaces de discussion autour du travail.

Mais le débat est de plus en plus difficile, dans des contextes où l’on restreint les moyens. C’est typiquement le cas dans le secteur hospitalier, par exemple.