Il y a quelques années déjà, le consultant et auteur Gary Hamel prédisait la fin du management*. Il pointait du doigt les lourdeurs procédurières, le poids hiérarchique, les logiques de contrôle pinailleuses qui asphyxiaient l’innovation et tuaient la motivation.

En fait, les méthodes de management ont été mises au point à une époque où le personnel était peu qualifié (on devait donc lui dire quoi faire) et où le but était de produire des objets semblables en grande quantité (donc avec une certaine efficacité de production en série). Aujourd’hui, la réalité est tout autre. Les collaborateurs sont éduqués, travaillent avec des données qui demandent réflexion et initiative, et l’entreprise cherche à innover et à s’adapter en permanence à un monde changeant. Le renouveau du management s’impose !

Avant, l’entreprise vendait ce qu’elle avait décidé de produire, maintenant, le pouvoir est entre les mains du client. Il choisit d’acheter ce qui le séduit, où il veut, quand il veut et à qui il veut. Pour satisfaire toujours mieux le client, les managers changent de rôle : ils doivent faciliter le travail des équipes, écouter les personnes de terrain et leur lâcher une bonne part des décisions. Ce sont elles qui savent, qui sentent comment agir avec toute la finesse d’une prise en compte de chaque client dans son contexte particulier. Les managers deviennent leaders-facilitateurs ; au lieu de donner des ordres, ils stimulent l’initiative et la collaboration au service d’une meilleure “expérience client”.

D’accord, mais dans ce cas, comment fonctionne l’entreprise ? Et que font les managers toute la journée ? On veut bien une entreprise libérée, mais avec quelle gouvernance ? Et quelle structure ? Jamais on n’a autant débattu des différents types d’organisation et des circuits de prise de décision. Effectivement, ce sont des bonnes questions ! La réponse semble du côté des structures plates, responsabilisantes, au service d’un but commun très clair pour chacun. Ces types d’organisation reposent sur une information large, assimilée et partagée, et permettent une grande part d’initiative.

L’innovation est également à l’ordre du jour. Il faut donc permettre l’expérimentation, donner le droit à l’erreur, inciter les collaborateurs à partager leurs idées, trouver des solutions originales et faire progresser la réflexion collective. Contrairement au monde d’hier, l’innovation peut venir de partout, pas seulement du marketing ou de la R&D, mais de tout constat que des besoins importants ne sont pas satisfaits. Le manager doit donc valoriser autour de lui l’observation, le sens du détail, la passion du client, l’empathie, et l’envie de concrétiser ses idées pour apporter des solutions.

Qui dit innovation dit aussi partage de l’information, discussions à bâtons rompus, apprentissage rapide et permanent. La communication dans les équipes ne repose donc plus sur des échanges de mails mais sur le dialogue, l’écoute, le temps pris pour confronter des perspectives et comprendre un peu mieux les situations complexes. Le futur du business sera relationnel, et cela commence par des conversations à haute valeur ajoutée… Sur le renouveau du management par exemple ?