Devenir un « hub de développement des compétences », pour reprendre l’image d’une énorme plate-forme de distribution aéroportuaire : une académie digitale ouverte en open access à tout collaborateur de la SNCF, ainsi qu’à d’autres entités de formations internes. Un portail offrant toutes les formes de contenus pédagogiques possibles : diagnostics avec recommandation de formations, parcours en blended learning avec classes virtuelles, réseaux sociaux d’apprentissage, communautés d’experts, contenus externes (Mooc), blogs, catalogues, newsletters, etc. Le tout accessible au travers d’une “gestion profilée” de chaque agent selon son parcours, ses besoins, les opportunités possibles… Telle est l’objectif de l’université du service (UDS) de la SNCF. « Aller au-delà de la formation cadrée dans le temps et l’espace, et offrir à chacun la possibilité de se former chaque jour, par des dispositifs mixtes et modulaires, pour être le partenaire de référence du développement des compétences des acteurs de la relation client au sein des branches voyageurs de la SNCF », comme l’explique Christophe Krausch, directeur de l’université.

Mais cet objectif nécessite un changement de modèle pour l’université du service, installée à Nanterre (92). Créée en 2006, elle emploie actuellement 120 personnes et possède des campus relais à Lyon, à Marseille, à Toulouse, à Rennes, à Tours, à Lille et à Nancy. L’UDS offre des formations aux quelque 25 000 agents des fonctions personnel de bord, vente, escale, production voyageurs/préparation des trains. Chaque année, elle réalise 1 500 sessions de formation pour 11 000 stagiaires, soit 450 000 heures de formation. Dans ce bilan, les formules pédagogiques digitales et e-learning au sens large représentent de 15 % à 20 % de ses équivalents journées stagiaires, ce qui n’est pas négligeable, mais pas suffisant. « Aujourd’hui, notre plate-forme “Mind on site Chorus” de Demos propose une soixantaine de modules d’e-learning, ainsi que de nombreux modules de rapid learning de moins de dix minutes, autoproduits avec l’outil Articulate Storyline ; 20 000 utilisations ont été enregistrées. Mais, en réalité, cette plate-forme LMS (Learning Management System) est utilisée à 20 % de ses potentialités, constate Christophe Krausch. Nous devons atteindre les 80 % au plus vite pour démultiplier les possibilités de formation offertes aux agents. »

L’université du service est en fait un prestataire interne qui répond aux demandes des commanditaires des branches TGV et TER de la SNCF, et elle peut être mise en concurrence avec des prestataires pédagogiques externes. Pour rester force de propositions à l’interne, elle doit faire une offre la plus en phase avec ce qui existe sur le marché de la formation.

« Traditionnellement, chaque établissement SNCF construit son plan de formation dans une logique descendante, cela garantit le socle des compétences communes, mais il est important aussi que le développement des compétences, au quotidien, soit à la main des managers : cela se passe dans l’environnement de travail direct, les nouvelles postures, les nouvelles organisations, le savoir-être…, précise le directeur. À tous ces besoins, l’UDS doit offrir des supports communs à tous, pour professionnaliser les intervenants et monter en qualité. Les activités des agents sont souvent cycliques, avec des temps morts, il faut offrir la possibilité de les utiliser pour développer leurs compétences. »

Un des modèles de référence de l’UDS est l’université de l’ingénierie, groupement d’intérêt économique, créée en 2010 par SNCF et Inexia, qui propose des formations à destination de leurs techniciens et ingénieurs du secteur ferroviaire. Le développement des lignes à grande vitesse à travers l’Europe et l’ouverture à la concurrence du transport ferroviaire exigent des équipes mobilisées et performantes. En 2012, l’UDI a formé 2 347 stagiaires, et a proposé 221 sessions de formation.

Première étape sur le chemin du hub : offrir dès ce mois un véritable portail de formation aux 70 000 utilisateurs des branches voyageurs de la SNCF, présentant tous les contenus disponibles actuellement : modules e-learning, contenus interactifs, vidéos, catalogues de formation en présentiel pour managers et agents, forums et informations hors UDS. Une maquette doit être présentée par Demos très prochainement.

Ensuite, l’UDS espère pouvoir se présenter sous sa nouvelle forme de hub à tous les agents « dès que possible ».

Autre ferment essentiel de réussite de cette opération : acculturer les 90 ingénieurs pédagogiques-formateurs de l’UDS à une nouvelle production pédagogique digitalisée. Selon Christophe Krausch, aujourd’hui, dix d’entre eux maîtrisent parfaitement Articulate Storyline, l’outil de création de modules e-learning : un plan de formation interne pour que tous puissent l’utiliser sans difficulté est prévu.