Répondre de manière pertinente aux besoins des clients est l’essentiel du travail quotidien de l’équipe dédiée à la vente à distance de Bouygues Télécom. Pour mieux y parvenir, l’entreprise a fait appel aux formations d’Idefi : de décembre 2013 à la fin juin 2014, 100 commerciaux du service vente à distance, managers compris, ont suivi une formation de deux jours séparés par deux semaines d’activité, sur l’analyse du besoin client, la relance et la signature de contrat. Une formation sur le temps de travail, sans recours ni à la période de professionnalisation, ni au DIF, assure William Boutet, à l’époque responsable formation de cette entité BtoB de Bouygues Télécom.

Comme il l’explique, « la détermination du besoin client, le suivi et le closing fonctionnaient jusqu’alors sur des méthodes personnelles, il n’y avait pas de référentiel commun d’intervention et pas de méthode commune de travail. Cette autonomie était tout à fait positive tant que les résultats étaient présents, mais le marché s’est resserré, que ce soit sur le fixe ou le mobile. Les temps de négociation sont devenus plus longs, pouvant atteindre et dépasser une année, avec des questions portant sur les réseaux, les infrastructures… C’est pourquoi il fallait que les équipes montent en connaissance technique sur les installations fixes, et qu’elles soient renforcées pour accompagner le client jusqu’au bout ».

Bouygues Télécom a sélectionné Idefi après une mise en concurrence avec d’autres prestataires. Idefi avait déjà fait une première intervention chez Bouygues Télécom en novembre 2012 et une seconde en janvier 2013.

« L’enjeu était de transformer des gestionnaires de compte en commerciaux davantage proactifs, précise Jean-Philippe Vidou, consultant Idefi. Il leur manquait une base commune en termes de culture commerciale. Le défi dans une situation comme celle-ci est que certaines personnes peuvent ne pas se sentir à l’aise dans ce nouvel exercice ou manquer de motivation. »

C’est pourquoi, à la suite d’un audit des postes et des pratiques, Idefi a mis en place, pendant ces deux journées, un atelier d’entraînement pour les commerciaux qui a pris la forme d’une compétition ludique entre les équipes formées lors de la session. Les salariés de Bouygues Télécom étaient invités à passer différentes étapes qui leur permettaient d’acquérir de nouvelles compétences et de leur rapporter des points. L’équipe qui en avait obtenu le plus avait donc le plus progressé et gagnait le challenge.

« L’ingrédient essentiel des formations était de faire progresser les clients par le biais d’activités ludiques dans un contexte détendu et jovial », assure Jean-Philippe Vidou. Et les quinze jours entre les deux moments de formation ont permis l’échange sur les échecs et la levée des freins divers. Les managers avaient été formés en amont et étaient pilotes des actions.

« Nous sommes très satisfaits de la collaboration, explique Anne Santini, responsable de l’équipe vente à distance de Bouygues Télécom. Les formations ont pris la forme de challenges et de cas concrets, un concept qui correspond parfaitement à nos commerciaux et qui a contribué à une assimilation rapide et plus facile des points abordés. Les résultats sont là : nos commerciaux détectent mieux les besoins de nos clients et ont gagné en organisation dans leur travail. »

« Cette démarche dynamique et applicable a également eu pour vertu de donner aux managers un vocabulaire et une grille de coaching communs », complète William Boutet.