Six émotions primaires se retrouvent aujourd’hui dans toutes les ethnies : joie, peur, dégoût, surprise, colère, tristesse. La nouveauté est qu’elles ne sont plus bannies du monde du travail. Leur caractère incontrôlable et non rationnel nuisait aux bonnes relations d’ordre. On craignait leur pouvoir de passage à l’acte irréfléchi, leur capacité de décision « à la place » des individus. Il fallait rester impassible jusque dans ses sentiments : les états d’âme au vestiaire, refoulement et déni de rigueur. Révolution : aujourd’hui, on loue la capacité des émotions à mieux penser le monde pour ensuite mieux agir sur lui ; on apprécie leur aptitude à mettre en mouvement (émotion vient du latin motio : action de mouvoir).

L’émotion est aujourd’hui le premier facteur des meilleures expériences clients. À la mass customisation succède la narcissisation du consommateur. La génération selfie. Le marketing expérientiel cherche à créer un univers en sollicitant les cinq sens du consommateur, le but étant de lui faire vivre une expérience unique. Steve Jobs fait d’Apple une hot company, Nespresso prouve que boire un café devient une expérience sensorielle, tactile, sensuelle : What else ?

En interne, les organisations qui aiment bien tout contrôler doivent apprivoiser l’émotion. Le canon du management était la maîtrise, la planification. Il devient la fluidité relationnelle. Le management n’est pas un processus ni une position formelle. Le management est une pratique relationnelle, c’est 10 % de technique et 90 % de comportement. L’esprit de finesse prend sa revanche sur l’esprit de géométrie. Le management deviendrait-il une affaire de cœur ?

Autant de managés et autant de situations, autant de façons de manager : le management ne peut être efficace que personnalisé et contextualisé. Il demande, au-delà des compétences organisationnelles, une forte intelligence émotionnelle et situationnelle. Ces compétences ne sont pas des talents innés, mais plutôt des capacités apprises qu’il faut développer et perfectionner. Nous savons tous que nous sommes truffés de croyances limitantes, souvent héritées de l’enfance. L’école nous enseigne des disciplines intellectuelles et non comportementales. Elle n’apprend pas à travailler en groupe, à être aimable, à prendre des initiatives, à rendre service (où est le prix de camaraderie ?), à être joyeux (où est mon prix de bonne humeur ?)…

– Savoir gérer et créer une émotion. Mon expérience montre que nous avons beaucoup de progrès à réaliser en matière d’écoute : cela s’apprend ! Évitons les “tu” qui tuent ! Apprenons à dire les choses avec habileté, mais sans manipulation. Le défi du manager est bien la relation à l’autre.

– Prévenir et traiter les situations sensibles. L’employeur a, depuis 2010, une obligation générale de santé et de sécurité. Ne pas s’opposer à une dérive, c’est l’encourager. Une dérive non corrigée à temps devient petit à petit tolérée, puis normale (avantage acquis) et enfin légitime (droit). Le temps arrange rarement les choses : un non-dit aujourd’hui devient rapidement un conflit demain.

– Encourager feedback et réclamations. Ce sont des cadeaux, une source de progrès et l’opportunité de redonner confiance ! Une des clés de l’amélioration est de se remettre en cause. La qualité, c’est vouloir attirer la critique à soi. C’est rendre une controverse positive, c’est savoir transformer le pépin en pépite !