« Plus 16 points depuis 2011, soit un taux à ce jour de 74 % de pleine satisfaction pour la connaissance de la stratégie, le leadership des managers, l’engagement des salariés et celui envers les clients », précise Claire Barbotin, responsable recrutement, formation et développement de DHL Express France, division du groupe Deutsche Post DHL spécialisée dans le transport express international. C’est, assure-t-elle, ce qui ressort de l’enquête d’opinion des 1830 salariés de DHL Express en France, une enquête annuelle qui vise à mesurer minutieusement les performances de CIS, Certified International Specialist. CIS est une plate-forme d’apprentissage, de développement et de perfectionnement lancée en 2010, qui comprend plusieurs volets : une formation de deux jours sur les fondamentaux, des modules métiers (ventes, opérations, service clients…) et un module sur le leadership du management. Le tout est enrichi de vidéos sur l’entreprise et ses activités. L’objectif est de diffuser les valeurs de l’entreprise (avoir une attitude positive, faire bien du premier coup, avec rapidité et passion).

Plus de 60 modules sont aujourd’hui disponibles sur les techniques métiers ou sur les compétences transverses : qualité, éthique, connaissance du commerce international, des douanes, des itinéraires types d’un colis… Certains modules sont également accessibles par l’e-learning (en extranet et sur Internet). Chaque parcours fait l’objet d’un questionnaire évaluatif et de la constitution d’un passeport DHL.

« Tout cela est parti d’une volonté d’engager les collaborateurs de DHL Express à travers le monde ; l’ingénierie de formation a été développée par le cabinet britannique NKD, et porté par Ken Allen, Pdg de DHL Express monde », rappelle Claire Barbotin. Tous les collaborateurs de DHL Express, soit environ 77 000 personnes dans le monde et 1 830 en France, bénéficient du programme, utilisé désormais pour l’intégration des nouveaux arrivants.

Une des forces de CIS est de reposer sur des collaborateurs dans le monde entier, qui font remonter les idées sur les besoins en compétences et en réactivité : CIS est désormais révisé tous les six mois, et les vidéos sont revues. « L’impact va bien au-delà des chiffres, poursuit la responsable formation : ce programme a transformé la culture de l’entreprise et a permis aux collaborateurs de participer à son processus de croissance. Il les a aidés à acquérir de nouvelles compétences bénéfiques pour leur carrière professionnelle. » Le Pdg France, Michel Akavi, complète : « Notre programme CIS est un des principaux facteurs qui ont contribué aux performances de DHL Express ces trois dernières années. »

Autre intérêt de CIS, selon Patrick Goeuriot, DRH de DHL Express France : « Il permet d’avoir une approche globale et standardisée au sein des différents pays. » Par la suite, CIS a connu un élargissement avec CIM, Certified International Manager : cette formation spécifique de trois jours, qui s’adresse aux managers de tous les niveaux, aborde notamment les notions de “feedback au collaborateur”.

CIS et CIM sont devenus d’une importance telle dans la politique formation de DHL Express que, dans le cas de sa structure française, ils représentent jusqu’à 60 % de l’effort de formation de celle-ci, qui atteint 4,5 % de la masse salariale, salaires compris, et 38 000 heures de formation sur l’année ! Ce qui explique sans doute qu’en décembre 2014, DHL Express a reçu le trophée d’or aux Victoires du capital humain dans la catégorie politique de formation.