Les actes d’incivilités ou d’agressions sur des employés publics sont rares en Espagne : les usagers y sont généralement patients. Mais la crise qui dure finit par modifier les comportements, en particulier dans les agences de l’Inem (l’équivalent de Pôle emploi, NDLR). « L’augmentation des agressions a commencé en 2011, alors que la crise débutait et que le taux de chômage progressait », explique Marian Mur, secrétaire technique pour l’Egalité au sein du syndicat des fonctionnaires CSI-F. Les agences pour l’emploi sont les plus visées, mais les centres de sécurité sociale ou de gestion des permis de conduire n’échappent pas plus, désormais, à la colère des usagers.

Pourtant, les chiffres officiels ne reflètent pas cette nouvelle tension : 123 agressions “seulement” ont été recensées en 2013 au sein des agences pour l’emploi. Mais les syndicats assurent que la réalité est différente : « Nous savons que ce chiffre est en dessous de la réalité. Peu d’employés dénoncent les agressions verbales, explique Marian Mur, également représentante du syndicat à la commission technique de prévention des accidents du travail au sein de l’administration publique. Ils considèrent que cela fait partie de leur travail quotidien, et ils s’y habituent. »

L’administration elle-même en est consciente. Dans un rapport, le ministère de l’Emploi énumère les causes des agressions : refus des aides, désaccord sur l’information reçue, absence de rendez-vous et retard aux entrevues. Du coup, il a déjà mis en place, depuis avril dernier, une assurance pour payer les frais d’assistance juridique des employés des agences pour l’emploi. Auparavant, il revenait aux fonctionnaires de payer une partie des frais d’avocats. Un numéro de téléphone spécifique a été créé pour conseiller les fonctionnaires sur la marche à suivre auprès d’un avocat. Une aide précieuse au vu des conséquences subies par certains employés, selon les syndicats : anxiété, angoisse, tension artérielle, dégoût du travail.

« Les agressions sont souvent verbales. Mais elles peuvent aller aussi plus loin : depuis le pare-brise brisé des voitures des employés au pneu crevé. Nous avons détecté de nouvelles situations : certains usagers filment par téléphone portable les employés et menacent de diffuser la vidéo sur les réseaux sociaux », raconte Marian Mur. La présence de membres de sécurité permet de réduire le nombre d’agressions, a remarqué le syndicat. Pour lutter plus efficacement contre les agressions, le syndicat CSI-F négocie avec le gouvernement la signature d’un protocole. Il manque encore l’accord des administrations pénitentiaires pour le mettre en place définitivement. Mais une expérience pilote est déjà en cours dans les centres de la sécurité sociale à Ciudad Real, dans la région de la Castille-La Manche. Toute agression doit être recensée au sein d’un registre. Depuis ce mois de janvier, les usagers sont sensibilisés dans ces centres grâce à des affiches incitant au respect des fonctionnaires. Les conversations téléphoniques entre fonctionnaires et usagers sont enregistrées et peuvent être utilisées en cas d’agression verbale. « Les fonctionnaires de ces centres sont actuellement formés à identifier une conduite agressive et à savoir comment agir », ajoute Marian Mur.

La syndicaliste regrette l’attitude du gouvernement pendant la crise : « J’estime qu’il y a eu une campagne de discrédit contre les fonctionnaires. Lorsqu’on a supprimé notre 14^e mois, cela sous-entendait que nous coûtions cher. Alors que nos salaires sont gelés, les offres d’emplois publics aussi. Nous sommes donc moins nombreux pour faire face à davantage de charge de travail », regrette-t-elle.

CINCO DIAS Créations d’emploi, enfin

Pour la première fois depuis le début de la crise, l’Espagne a pu créer des emplois en variation nette. On compte désormais 253 627 chômeurs de moins qu’en 2013. Ce quotidien relève que l’économie n’a plus besoin de croître au-dessus de 2 % pour créer des emplois. L’hôtellerie, le commerce et le secteur public concentrent les créations de postes. 5 janvier 2015, Cinco Días, quotidien économique.

EXPANSION Programme pilote pour l’emploi

Le consultant McKinsey met en place un programme de formation pour 100 000 jeunes âgés de 18 à 29 ans. L’Espagne, où le taux de chômage des moins de 25 ans atteint 53 %, sera le premier pays d’implantation. Marketing digital, programmation Web et techniques de recherche de travail sont au programme. Une première expérience pilote, à Madrid et à Barcelone, a concerné 87 jeunes, dont un quart a trouvé un travail . 11 décembre 2014. Expansion, quotidien économique.