Quel que soit le plan de charge de sa journée, elle fait invariablement le tour des bureaux pour saluer chaque salarié. Et, tous les jours, avec la même régularité, elle réunit ses équipes pour un « petit point journalier de production ». « Cela ne demande que cinq minutes, mais c’est suffisant pour prendre acte d’une difficulté ou d’un succès collectif », raconte Janique Avignon, directrice de production qui supervise, à Réunica, en région parisienne, deux services de gestion des courriers d’assurés. Plus de 40 personnes travaillent sous sa responsabilité. « Je sens tout de suite, dans ces moments-là, s’il y a une gêne et s’il faut crever l’abcès pour adapter notre organisation. »

L’écoute active, c’est aussi le credo de Stéphane Berretti, gérant d’une PME de 70 salariés spécialisée dans la fabrication de stores et rideaux pour les entreprises et les particuliers. « C’est la première qualité que le manager doit savoir mettre en œuvre pour motiver les salariés autrement qu’avec le levier de la rémunération », affirme-t-il. Stéphane Berretti aime s’intéresser aux salariés “poil à gratter”, qui font volontiers part de leurs solutions pour remédier aux petites incohérences du quotidien sans lesquelles le travail serait plus fluide. « Il faut savoir les écouter et leur donner envie de donner leur idée. Quand un ouvrier m’interpelle, je lui propose de noter l’idée et de venir en discuter avec moi à la fin de son service, à tête reposée. Tout ce qui apporte une amélioration à l’organisation du travail est toujours bien ressenti en interne. Vous n’imaginez pas les innovations qui en ressortent et leurs effets sur la motivation. »

Réciproquement, le manager doit s’exposer. « Dans une usine, il est essentiel de rassurer les salariés si l’activité baisse. Car c’est quand l’activité va mal que les gens se laissent plus facilement démobiliser, pas lorsque le carnet de commandes est plein. Les ouvriers n’ont pas besoin de tableaux de bord pour le ressentir »: Stéphane Berretti profite ainsi des réunions d’équipe pour analyser le problème commercial du moment et affirmer que le management va prendre des dispositions pour qu’il n’y ait pas d’impact social ; récemment, en diversifiant l’activité et en trouvant des relais de croissance sur Internet par exemple. « Ne donnez jamais le sentiment de rester passif face aux événements », prévient cet ancien manager issu des télécoms.

À Réunica, Janique Avignon s’appuie sur des groupes de travail dédiés à la qualité de vie et à la performance, qu’anime un consultant extérieur, pour inventorier ses pistes d’amélioration. « C’est très large, observe-t-elle. Les remarques peuvent concerner aussi bien un bureau mal éclairé que des problèmes d’ergonomie sur un outil informatique ou une charge de travail trop importante. Même si nous ne pouvons pas toujours remédier à tout, au moins, la prise de conscience sur les difficultés existe. » Et quand elle peut avoir prise sur les événements, elle met en place les actions nécessaires, et n’ignore jamais les effets de l’exemplarité : « Si le stock de courriers à traiter est trop important, je regarde comment répartir les tâches, raconte-t-elle. Mais parfois, ce n’est pas suffisant et il faut prévenir l’équipe ou le client que nous aurons un peu de retard. Sinon, nous convenons d’une opération coup de poing pour résorber ce stock un samedi. Je prends alors ma part, comme les autres gestionnaires, et je retrousse les manches avec eux. C’est valorisant pour le collectif. »

Pour motiver ses salariés, il faut à la fois marquer sa considération à chacun et faire preuve d’équité, soutient de son côté Stéphane Berretti : « Sachez dire merci. Les salariés ont moins besoin de récompense que de reconnaissance. Et si vous n’avez pas les moyens de récompenser les salariés méritants, au moins faut-il qu’ils soient conscients que les personnes qui ne font pas d’efforts ne seront pas traitées de la même façon qu’eux, voire qu’elles peuvent être sanctionnées. »

Mais beaucoup de managers de proximité sont pris par leur obligation de faire avancer la production et les résultats de l’équipe. « Ils distribuent la charge de travail et traitent une quantité de problèmes toute la journée, fait remarquer ce cadre de l’industrie. Garantir la production et accueillir les remarques des collègues ne vont pas ensemble. C’est perturbant pour un manager, mais il a tout à gagner à s’arrêter de temps en temps pour échanger avec les salariés. »

Pour donner de la visibilité à tous, il est bon de commencer par mesurer l’engagement des salariés. « Avant d’envisager des actions, nous déployons des questionnaires, dont une dizaine de points permettent de déterminer le niveau d’engagement, recommande Véronique Bounaud, directrice de Leroy Dirigeants (groupe BPI). Plutôt que de vivre sur des impressions, recueillez des éléments factuels et des verbatim afin de dégager des appréciations qualitatives utiles. »

Attention, toutefois, à bien faire porter cette démarche par toute l’organisation. Une culture du feed-back est indispensable, selon Véronique Bounaud ; elle recommande de former les managers à le faire de façon constructive, et de former les salariés à accepter les mises au point, faites seulement dans l’optique de renforcer leur employabilité.

VÉRONIQUE BOUNAUD

Directrice de Leroy Dirigeants (groupe BPI)

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Personnalisez la relation et donnez du feed-back

Témoignez de la reconnaissance aux salariés. Donnez-leur le sentiment d’être des personnes uniques (le psychologue Martin Seligman a démontré que dire bonjour le matin stimulait la sérotonine), de reconnaître leurs succès et leurs échecs par un feed-back qui permet de s’améliorer et de reconnaître leur expertise, pour libérer leur créativité.

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Soyez authentique et transparent

Montrez-vous authentique. Exprimez vos intentions en disant pourquoi vous prenez cette décision et pas une autre. Mais acceptez aussi de ne pas tout savoir et d’être ouvert à ce que d’autres personnes que vous trouvent des solutions.

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Célébrez les succès collectifs

Montrez-vous passionné par les projets que vous portez. Les gens qui mettent de l’énergie à accomplir leurs tâches créent plus facilement autour d’eux un effet d’entraînement. Célébrez régulièrement les succès de votre équipe.