Il y a celui qui ne remplit jamais la bouilloire ; celle qui passe des coups de fil personnels ; les deux collègues qui se critiquent systématiquement ; le chef de service qui lève les yeux au ciel… Ces multiples travers irritants creusent parfois des tranchées infranchissables dans la géographie confinée des open spaces, où l’intimité se partage par force. Ce premier barreau de l’échelle du vivant de l’entreprise, là où des dysfonctionnements minuscules ont souvent des effets délétères sur le collectif, est hors de vue des représentants des salariés – plus à l’aise à traiter les maux quand ils sont collectifs – et, jusqu’ici, de DRH débordés et peu armés en la matière. Or ces microconflits du travail sont susceptibles de dégénérer en harcèlements, voire en contentieux judiciaires longs et coûteux.

Voilà pourquoi certaines organisations font appel à ce casque bleu des bureaux qu’est le médiateur en entreprise. Le principe n’est pas neuf. Les démocraties scandinaves ont depuis longtemps leur ombudsman, sorte d’arbitre entre l’État et les citoyens – la fonction est née en Suède au début du XIX^e siècle. Présents aujourd’hui dans les administrations, les quartiers, les entreprises audiovisuelles, les médiateurs trouvent aussi de plus en plus leur place au sein des entreprises, y compris sous la forme d’un système interne, comme dans celles que nous avons interrogées. À condition de garantir leur indépendance, ils peuvent jouer un rôle non négligeable pour la performance et la qualité de vie au travail.