Le préavis de grève dans une agence du groupe, des accidents du travail à répétition dans une entreprise cliente, des cas de tuberculose signalés en région… Il n’en faut pas plus pour que le “care center” de Manpower se réunisse en cellule de crise ou entame un travail d’analyse.

Choisis pour souligner l’attention que l’entreprise entend porter à la qualité de vie au travail, les termes “care center” désignent la structure de pilotage chargée de coordonner l’action des entités de la direction des affaires sociales : santé, sécurité, sûreté, prévention, relations sociales et développement social (entendez la gestion de carrières) des intérimaires.

Les collaborateurs de ces départements se réunissent régulièrement dans leur salle des opérations commune. Une sorte de QG où ils se relaient aussi pour assurer une permanence de soutien aux 700 agences du groupe en France. « Les questions qui y sont traitées portent par exemple sur des actes d’incivilité commis envers le personnel des agences ou sur des accidents liés au travail isolé », illustre Gérard Taponat, directeur des affaires sociales. Lequel a initié le projet en 2013, dans l’optique d’apporter une réponse immédiate aux sollicitations du réseau de bureaux. « Mieux vaut traiter un “irritant social” dès le début, avant qu’il ne se transforme en accident », appuie-t-il.

Le moyen choisi pour booster la réactivité des services centraux ? Une solution informatique maison, qui rassemble et restitue sous forme graphique les informations liées à la santé et à la sécurité des salariés (3 000 permanents et plus de 80 000 intérimaires en poste). Les utilisateurs bénéficient d’une cartographie des risques sociaux, épidémiologiques et professionnels, qui améliore leur visibilité sur les problématiques locales. « L’outil traite des données qui existent déjà, précise le patron des relations sociales. Elles sont rassemblées aujourd’hui dans une base commune et deviennent ainsi mieux exploitables. »

Couplée à une plate-forme de veille sociale sur Internet (lire l’article ci-contre), la base de données centralisée du dispositif est actuellement en cours de construction. Elle contient déjà les renseignements relatifs à la sécurité et à la sûreté et devrait intégrer ceux concernant l’accidentologie ainsi que les conditions de travail, d’ici au premier trimestre 2015. Une fois complet, l’outil devrait améliorer la prévention et la qualité de vie au travail, estime Gérard Taponat : « La détection et la localisation des types d’accidents récurrents doivent éviter la survenue d’autres risques de même nature. »

Le “care center” compte aussi parmi ses moyens techniques un équipement de vidéoconférence qui le relie aux agences et renforce la proximité avec les collaborateurs sur le terrain. Le système permet d’organiser des réunions à distance, tout en facilitant le partage et l’analyse des documents, y compris des photographies, pièces utiles dans l’examen des accidents professionnels.

In fine, cette panoplie doit affiner le travail de suivi et d’analyse des centaines d’accidents du travail constatés chaque année au sein de la population intérimaire. En fournissant des rapports et des dossiers de prévention plus détaillés aux managers et au CHSCT, la direction espère aussi améliorer ses relations sociales et institutionnelles.

Reste à convaincre les partenaires sociaux et les représentants du personnel, qui commencent à être informés sur la démarche. À ce stade, le sentiment des organisations syndicales se partage entre intérêt et inquiétude, comme en témoigne Régis Verbeke, délégué syndical central FO : « Pourvu qu’elle soit destinée à faire progresser la sécurité et la santé au travail, l’intention est bonne. Nous serons néanmoins très attentifs au respect de la confidentialité et à l’utilisation des données. » De leur côté, les collaborateurs du “care center” doivent respecter une charte de déontologie et s’engagent à ne pas divulguer les informations dont ils ont connaissance. La promesse sera-t-elle suffisante pour rassurer les partenaires sociaux ?

Un simple commentaire négatif d’un internaute sur l’accident professionnel d’un intérimaire peut suffire… En quelques heures, les réseaux sociaux qui s’enflamment peuvent ternir la marque employeur de l’entreprise et nuire à sa réputation. Afin de détecter les “signaux faibles” annonciateurs de crise, et de disposer d’une vision en temps réel du climat social, Manpower a enrichi la base de données de son “care center” avec des alertes collectées sur Internet. Le but ? Prévenir et gérer les incidents en rapprochant les faits et les indicateurs sociaux “classiques” des conversations sur la toile (réseaux sociaux, blogs, forums…). Et ce, dans les domaines des grands projets de transformation des entreprises clientes, la veille sanitaire, les incivilités et les mécontentements des salariés, permanents et intérimaires.

La “station web de météo sociale”, conçue par Experis IT, filiale de services informatiques du groupe, s’appuie sur des technologies CRM (customer relationship management ou gestion de la relation client), utilisées d’ordinaire pour suivre le comportement des consommateurs. Les données ainsi recueillies sont mises en perspective avec celles contenues dans la base d’informations sociales. Ce qui permet de diagnostiquer les incidents et d’élaborer des plans d’action correctifs. À cet effet, un community manager RH dédié au “care center” a même été recruté. Sa mission principale : piloter la veille pour parer à tout mauvais buzz.