Deux ans après que la Direction générale des finances publiques (DGFIP) a créé des espaces de dialogue, ceux-ci sont devenus, en cette fin d’année 2014, l’un des thèmes des négociations menées par le ministère de la Fonction publique. Au menu des discussions : la qualité de vie au travail pour aborder, dans un accord-cadre, les questions relatives à l’organisation du travail et à la mise en place de démarches participatives et collectives autour de projets de service ainsi que le développement de démarches locales d’amélioration des conditions de travail. Il s’agit aussi de consacrer un droit d’expression des agents.

En 2008, deux administrations fusionnent, les Impôts et le Trésor, pour former la DGFIP. « Elle s’est dotée, dès 2009, d’un plan d’amélioration des conditions de vie au travail en concertation avec les organisations syndicales pour accompagner les changements. Parmi les différents outils mis en place figurent les espaces de dialogue », retrace Denise Bintz, responsable ressources humaines à la DGFIP. Car il faut harmoniser les politiques RH et anticiper les difficultés qui pourraient naître de ce regroupement.

D’autant plus que la montée des risques psychosociaux se fait ressentir au sein de l’administration. « Depuis quelques années, nous sommes confrontés à de gros problèmes de souffrance au travail avec une recrudescence de dépressions, de tentatives de suici­de, voire de suicides », témoigne Nadine Raquillet-Wahnich, agent de la Dgfip et représentante de la CFDT finances. C’est donc le moment de proposer la mise en place d’espaces de dialogue, une initiative que la confédération porte nationalement.

À partir de 2009, des groupes de travail nationaux multidisciplinaires sont formés avec la direction, les organisations syndicales et des médecins du travail. L’objectif est de « créer un endroit où l’on parle du travail, où l’on échange sur les difficultés rencontrées et où l’on recherche et propose ensemble des solutions au sein d’une unité ou de plusieurs unités de travail, dans l’objectif d’améliorer la vie quotidienne au travail », énumère la responsable des ressources humaines.

Pour que la parole soit libre, « les espaces de dialogue n’ont jamais lieu en présence de la hiérarchie ni de la direction. On ne s’exprimerait pas avec le même degré de liberté », reconnaît Denise Bintz. Pour préserver l’anonymat et la confidentialité, « des cadres de catégorie A pour la plupart, ayant une appétence pour les ressources humaines et la communication », sont formés pendant deux jours, avec l’appui de l’Institut de recherches économi– ques et sociales (Ires), à l’animation de ces groupes de parole. Une soixantaine d’agents deviennent des “facilitateurs”. Ils se déplacent pour animer les groupes de paroles demandés par des services différents du leur « pour que l’objectivité et la neutralité exigées soient respectées », précise la DRH.

Les espaces de dialogue se réunissent donc à la demande des agents, des organisations syndicales ou de la direction elle-même. L’idée n’est pas de régler des conflits personnels : « Nous avons insisté sur ce point car, au départ, les cadres étaient peu enclins à les développer de peur que ces espaces ne reflètent pas la souffrance des agents, mais servent seulement de tribunal, de défouloir où ils se contenteraient de dénoncer les comportements de leurs collègues ou ­supérieurs », indique la représentante CFDT. D’ailleurs, c’est ce qui s’est passé à l’issue de la mise en place de l’un des premiers espaces de dialogue. « Le supérieur a été remplacé, cela a créé du ressentiment à long terme de l’encadrement vis-à-vis des agents et des espaces de dialogue », témoigne Nadine Raquillet-Wahnich. Résultat, « d’une part, les cadres n’ont pas relayé l’information sur la possibilité de créer ces espaces et, d’autre part, on s’est rendu compte que leur participation pouvait être constructive dans la seconde étape, celle de l’élaboration des solutions », retrace-t-elle.

Car le but est bien de chercher à améliorer l’organisation du travail « pour que l’on subisse moins les réductions budgétaires », ajoute-elle. D’ailleurs, dans un tiers des cas, les agents qui demandent un espace de dialogue soulèvent un problème et proposent en même temps une solution. Un compte rendu du facilita­teur est réalisé après la première séance. Ensuite, il s’écoule un délai de deux mois avant que l’on passe à la phase de l’élaboration des solutions : « C’est là que le bât blesse, le processus est un peu long, déplore Nadine Raquillet-Wahnich. Il a duré en moyenne cinq-six mois, alors que ça n’aurait pas dû dépasser un trimestre, nous sommes déçus. »

Parmi les exemples de problèmes résolus grâce à la mise en place de ces espaces de dialogue : la mise à disposition de documentations pour aider les agents d’accueil à renseigner les usagers ou la création de formations à l’outil informatique, la simplification des processus administratifs pour éviter les tâches redondantes ou doublons. La direction affirme que « les directions locales doivent veiller à ce que chaque question obtienne une réponse. Il y a un véritable suivi du plan d’actions pour s’assurer de sa mise en œuvre ». Néanmoins, « les organisations syndicales font le point avec la direction une fois par an seulement », regrette Nadine Raquillet-Wahnich. Entre février 2012 et juillet 2013, seuls 9 espaces de dialogue ont été ouverts à la demande de cadres et 19 à la demande d’agents.