« Qu’il s’agisse de développer de nouveaux services ou d’optimiser ce que nous faisons déjà, qui, mieux que nos collaborateurs, peut contribuer à trouver les relais de croissance dont nous avons besoin ? » Pour Delphine Fougères, responsable du dispositif écoute postiers, innovation participative et démarche des “irritants” (voir ci-après) au sein du réseau La Poste, la question ne se pose même pas. C’est tout l’objet de Bienvenue, un portail dédié à la co-construction des projets avec le terrain.

Après une phase d’écoute des clients menée en 2008-2009, l’entreprise avait initié une action miroir vis-à-vis des postiers au contact du public, en lançant auprès des 3 000 directeurs d’établissement (DET) la démarche des “irritants”. « Un irritant, c’est un dysfonctionnement récurrent qui nuit à la bonne réalisation des missions du collaborateur, et qui n’est pas à sa main, expose Delphine Fougères. Ce peut être lié aux procédures, aux systèmes d’information, à la complexité de notre métier, ou il peut s’agir de points de friction entre les différents services. » Ce dispositif permet aux DET de faire remonter ces problèmes pour y trouver une solution. Une écoute bienveillante des personnes concernées qui contribuent, par leurs remarques, à l’amélioration de la performance de l’entreprise.

Et, du reste, « nous avons senti le passage de la contestation à la proposition, avec des échanges plus argumentés, plus construits », poursuit la responsable, qui a profité du mouvement pour relancer l’innovation participative préexistante, encore peu féconde. De juin à septembre 2010, elle organise donc plusieurs ateliers avec des guichetiers et des DET. Et, à partir de ces travaux, confie à Talk Spirit (spécialiste du réseau social d’entreprise et du collaboratif) la conception d’une plate-forme spécifique.

« Je voulais un système qui soit simple, transparent, c’est-à-dire sans filtrage – c’était une attente des salariés –, et qui permette la valorisation des idées et des collaborateurs. » Bienvenue a été mis en ligne en décembre 2010, avec trois espaces initiaux : un module innovation, national et territorial, permettant à chacun de déposer ses idées dans le cadre de différents challenges ; une rubrique débats, où les directions fonctionnelles peuvent poser des questions aux collaborateurs, amenant des réponses moins formalisées de la part des répondants ; et une zone de communication – « Le réseau en action » –, regroupant des actualités sur les challenges, des interviews et articles sur les gagnants.

Par la suite, de nouveaux espaces ont été intégrés, dont les irritants, réservé aux DET, ainsi qu’un forum, Entre’Aide, où chacun peut exposer un problème, solliciter un conseil, déposer une astuce… La plate-forme, qui requiert une inscription préalable des contributeurs, permet aussi de créer des communautés par fonction, département ou projet.

Au-delà de la campagne de lancement de l’outil (présentation à l’ensemble des collaborateurs, affiches, journal interne), l’animation et la communication autour du dispositif sont assurées par la filière qualité. Au total, 70 experts locaux et 150 experts fonctionnels prennent les idées en charge et évaluent leur faisabilité. Accessible en libre consultation (la plate-forme est dotée d’un moteur de recherche par mots clés ou métiers), Bienvenue rassemble aujourd’hui 9 500 inscrits et draine quelque 1 500 idées par an, 10 fois plus qu’en 2010.

C’est un gisement d’optimisation dans tous les domaines : gestion du back-office, vie des collaborateurs, propositions de nouvelles offres et amélioration de l’expérience client… Et un beau succès pour Delphine Fougères, qui reconnaît que cet outil « est un formidable levier pour la reconnaissance des collaborateurs », entre les commentaires et votes des pairs, les avis des managers, les alertes concernant les différentes étapes de traitement des trouvailles et la communication autour des challenges. À quoi il faut ajouter les récompenses aux challenges (coffrets et chèques cadeau…), un livret papier sur les innovateurs et des rencontres et ateliers organisés régulièrement.

La prochaine étape « À travers les contributions sur le forum Entr’Aide, nous aimerions identifier les savoir-faire de chacun et renforcer leur position de “sachant” », projette Delphine Fougères. H. T.

Activité

Réseau de distribution multimétier du groupe.

Effectif

50 000 collaborateurs, dont 35 000 au contact du client.

Chiffre d’affaires

22 milliards d’euros pour le groupe en 2013.

Portail Bienvenue

Lancé en décembre 2010, il a pour cible tous les postiers du réseau (accessible en lecture seule aux autres collaborateurs). Son budget est de 75 000 euros.