« Les incivilités sont un sujet important pour nous et nous souhaitons les aborder à plusieurs niveaux : celles que nos collaborateurs peuvent subir de l’extérieur et celles qui existent au sein même de notre entreprise », indique Godefroy Pasco, chef d’établissement Aquitaine chez BNP Paribas Personal finance (plus connu sous le nom de Cetelem) et directeur du centre national de recouvrement judiciaire basé à Bordeaux.

Les propos insultants et les comportements irrespectueux sont fréquents pour les 140 salariés de ce centre, qui relancent par téléphone des personnes ayant de graves difficultés financières. « Nous devons traiter nos débiteurs comme des clients, les écouter et tout mettre en œuvre pour ne pas tomber dans le conflit », explique le directeur. C’est pourquoi Cetelem forme, depuis quatre ans, ses collaborateurs à la gestion des conflits au téléphone.

En cocréant le Club aquitain de prévention des incivilités en avril 2013, l’entreprise a pu partager son expérience et profiter de celle des autres (lire l’encadré). Ce partage l’a aidé à faire le lien entre ce qui se passe en interne et en externe. « Nous sommes convaincus que la manière dont nous gérons nos relations entre collègues rejaillit sur notre manière d’interagir avec le client », explique Lydie Loubere-Lepesqueur, RRH pour le Sud-Ouest, qui s’est investie dans le groupe RH. Le stress vécu par les collaborateurs peut rejaillir lors d’un entretien téléphonique. Pour l’année à venir, le club a donc décidé de se pencher sur les incivilités internes, davantage cachées et donc plus délicates à traiter.

Le phénomène des incivilités liées au numérique fait l’objet d’une attention particulière et a été confirmé dans une enquête présentée en juin lors d’une réunion du club : messages intempestifs, chats internes intrusifs, oubli de formules de politesse, mauvaise gestion des personnes en copie, l’attente de réponse immédiate ou l’absence de réponse peuvent dégrader des relations de travail. « L’évolution de la communication va de plus en plus vite, mais nous sommes persuadés qu’il faut l’accompagner et non essayer de lutter contre elle, affirme Lydie Loubere-Lepesqueur. C’est pourquoi nous venons de mettre en place des règles de bon fonctionnement des communications numériques, interdisant notamment de répondre à un mail en dehors des horaires de travail. »

Lors du premier anniversaire du club, Godefroy Pasco a pu faire connaître l’expérience menée au centre de recouvrement dans le cadre d’un plan d’actions “être bien au travail”. Une dizaine de représentants volontaires a pu s’exprimer, avec l’aide de l’Institut français d’action sur le stress (Ifas), sur les tracasseries quotidiennes qui rendent le travail plus difficile : des espaces communs laissés sales, un collègue ou un manager qui oublie de dire bonjour ou au revoir. De petites choses qui peuvent avoir un impact négatif, sans que la personne en ait conscience…

Des pistes d’amélioration ont été identifiées et présentées aux 140 salariés, qui ont coécrit une charte pour mieux vivre ensemble au travail avec les 12 commandements du collaborateur : bien accueillir les nouveaux, être convivial, garder la “positive attitude”, etc. « Si ces engagements sont tenus, l’état d’esprit et la qualité de vie au travail sera meilleure et nous devrions nous approcher du zéro incivilité », espère Godefroy Pasco.

Convaincu du rôle important des managers pour réduire les incivilités dans leurs équipes, Cetelem organise le 30 septembre, avec les membres du club, un forum sur les pratiques managériales innovantes en termes de qualité de vie au travail. « Travailler en amont sur le bien vivre ensemble nous permettra de prévenir les incivilités, assure Lydie Loubere-Lepesqueur. Le cadre de travail plus apaisé que nous construisons doit nous amener à vivre moins de situations d’incivilités et, si elles se produisent quand même, nous aidera à mieux y réagir. »

Les actions menées au sein du club aquitain sont une manière de relayer la politique nationale de prévention des RPS du groupe. « Le club montre aux directeurs et managers associés que ce ne sont pas pas seulement des directives du siège mais aussi une politique locale sur laquelle on leur demande de s’impliquer », explique la RRH.

L’IMS Aquitaine(1) a vu émerger le thème des incivilités en 2013, lors de la mise en commun des expériences de sa quinzaine de membres. Cette prise de conscience a débouché en avril 2013 sur la création du Club aquitain de prévention des incivilités par la Poste Aquitaine et Gironde, la SNCF Aquitaine Poitou-Charentes, BNP-Paribas Personal Finance, Keolis Bordeaux, ERDF Aquitaine Nord, l’Afnor Aquitaine et Veolia Propreté Aquitaine, deux ans après celle du club national impulsé par la RATP.

Après la signature d’une charte les engageant à mener des actions communes (par exemple, une étude sur les incivilités numériques ou des journées de sensibilisation), les membres se sont rencontrés tous les deux mois au sein de trois commissions (sûreté, RH et communication). Lors de son premier anniversaire en juin à Bordeaux, le club a accueilli cinq nouveaux membres porteurs d’autres cultures d’organisation : Citram, CPAM, Crédit mutuel, Pôle emploi et la CAF.