Le groupe Louvre Hôtels (Kyriad, Campanile, Première classe, etc.) a créé en 2013, dans le cadre de sa stratégie tarifaire, une nouvelle fonction de “manager de prix” en régions. « Ce sont des experts locaux chargés de fixer les prix des chambres en fonction de la demande, de la période, des événements locaux, et de faire appliquer ces tarifs par les directeurs d’hôtels », explique Emmanuelle Greth, DRH du groupe. Une nouvelle mission mal acceptée par les patrons d’hôtels, peu habitués à se faire dicter leur conduite, et du coup mal vécue par les experts eux-mêmes, peinant à s’imposer dans leur fonction. « Il nous fallait intégrer et fidéliser ces jeunes experts, très prisés sur le marché hôtelier, et faire accepter leur mission », résume la DRH.

Consciente du malaise, la direction a proposé aux experts une formation de deux jours en présentiel suivis de cinq heures de coaching individuel par téléphone, dont trois heures obligatoires. Au programme : affirmer sa position d’expert, améliorer son leadership, développer sa force de persuasion. « En complément de la formation, le coaching apportait une ressource supplémentaire, une aide ponctuelle pour gérer une situation complexe, indique la DRH, la formule par téléphone nous a séduits par sa souplesse d’utilisation, adaptée à un public décentralisé en régions ».

La formation présentielle était assurée par TCO et le coaching par Twin Corp, les deux organismes étant dirigés par la même personne, Perrine Dejoie, déjà intervenue comme formatrice pour Louvre Hôtels. « Twin Corp délivre du coaching à la demande, explique-t-elle, le collaborateur dispose d’un nombre d’heures – 3, 5, 10 heures – à utiliser quand il en a besoin, sur une période de plusieurs mois, et sans contrainte géographique ». Le collaborateur se connecte à la plate-forme Internet, choisit son coach à partir de vidéos de présentation, et programme ses rendez-vous. « Le téléphone favorise une concentration optimale, libère la parole et permet d’aller droit au but, estime Perrine Dejoie, le gain de temps est évalué à 40 % par rapport au face-à-face ». Le principe du coaching reste le même : le coach fait verbaliser le problème, pose des questions, apporte un autre point de vue sur la situation et aide la personne à faire émerger ses propres solutions. « Tous nos coachs ont exercé pendant quinze ans des fonctions managériales en entreprise, sont formés à différentes techniques de coaching et bénéficient d’une supervision », précise-t-elle. À chaque fin de séance le collaborateur renseigne les axes de travail sur la plate-forme et au bout de cinq heures note les avancées perçues – mieux collaborer avec mon n + 1, mieux gérer mon stress, etc. Le client a ainsi un suivi du travail réalisé. L’heure de coaching est facturée entre 300 et 450 euros. Le coaching peut être articulé, ou pas, à une action de formation, présentielle ou e-learning.

Pour Louvre Hôtels, cette opération financée dans le cadre du plan de formation est une réussite. « Selon les retours que nous avons en région, nos experts coachés ont réussi à s’intégrer localement, ils se positionnent en tant que conseil, savent expliquer leur démarche et sont aujourd’hui perçus comme une aide par les directeurs », rapporte la DRH. Toutes les heures coaching ont été utilisées.