Il veut faire du “Campus” la vitrine sociale et technologique des activités de centres d’appels en France. Alors que ses concurrents ouvrent des centres low cost au Cameroun ou à Madagascar, Emmanuel Mignot, Pdg de Teletech international, a choisi de privilégier l’Hexagone, qui compte cinq sites – un sixième étant implanté au Maroc. Sa dernière acquisition est la plus emblématique : courant 2012, à Dijon (92 salariés), Teletech international a fait transformer l’ancien centre de recherche d’Amora en un site où, selon ce dirigeant, « les gens ne viennent pas seulement travailler, mais se réaliser dans un collectif de travail ». Exemple : il encourage les salariés à réaliser des projets « hors boulot » de création de potager ou d’exposition artistique.

Tout a été pensé pour rompre avec l’image déshumanisante souvent attribuée aux call centers. Le cabinet d’architectes retenu, MVRDV, a élaboré des ambian­ces singulières dans les cinq espaces de travail, tous distribués différemment. Bois brut de scierie et mobilier en bambou massif : la sensation d’être en pleine nature est renforcée par la présence de baies vitrées dominant le parc. Montant de l’investissement : 4 millions d’euros d’aménagements, plus 8,5 millions d’euros de crédit-bail pour cette emprise de 6 500 m².

Au-delà de l’esthétique zen et futuriste, le Pdg retient une « démarche globale d’innovation. Durant plus de trois ans, nous avons mené une réflexion avec plusieurs laboratoires en sciences sociales pour identifier tous les facteurs irritants »: l’uniformité des postes de travail, l’acoustique dégradée, l’exiguïté des bureaux, l’obligation d’être rivé à son poste… L’entreprise a traité ces points en s’appuyant sur ses équipes de design et de développement informatique. À présent, les salariés dijonnais sont équipés de tablettes, d’ordinateurs portables et de combinés téléphoniques à infrarouge qui leur permettent de déambuler dans l’établissement sans interrompre leur activité. Une grande liberté de mouvement… entretenue par la fourniture de bean bags, ces gros sacs de billes de polystyrène dont certains ne se séparent plus, même en réunion. Dans les relations de travail, Teletech « refuse la taylorisation », selon le Pdg, qui préfère les évaluations collectives pour apprécier la qualité des traitements téléphoniques. Certains termes ont disparu du vocabulaire de l’entreprise, comme “superviseur”, trop centré sur le résultat quantitatif. Teletech lui préfère celui de “pilote”, qui préjuge mieux de la capacité à faire progresser son équipe. Quant aux téléconseillers, ils sont associés à la scénarisation des dialogues qu’ils animeront, de façon à utiliser leurs mots plutôt que ceux de scripts imposés. Ces changements, récents, ont vocation à être diffusés dans tous les sites de l’entreprise, qui se flatte aussi d’organiser des plans de formation individualisés de trois ans pour chaque opérateur.

Ces changements sont-ils bénéfiques ? La direction veut le croire. Elle a fait évaluer en 2012 son climat interne par l’European Social Label Institute, une association opportunément basée à Dijon, qui lui a attribué la note de 14/20. Point faible ? La communication interne. Emmanuel Mignot y remédie en consacrant une demi-heure à un échange par visioconférence, chaque trimestre, avec les salariés de chaque site. Tous, admet le Pdg, se verraient bien bénéficier du même cadre de travail qui a valu au Teletech Campus d’être primé aux côtés de grandes entreprises, le 28 novembre, aux trophées Mieux Vivre en entreprise du groupe RH & M.