Former mieux, plus vite, moins cher, c’est un leitmotiv pour Renault Academy, le centre de formation du constructeur. « Nous dépendons de la direction commerciale, précise le patron de l’entité, Hervé Vialle. Notre mission est de développer les compétences des acteurs – du vendeur au mécanicien – présents sur tous les canaux de distribution (digital, concessions, call center), pour les trois marques, Renault, Dacia et Renault Samsung Motors. Avec une vocation internationale, puisque nous couvrons toutes les régions du monde, ce qui représente potentiellement 60 000 personnes, dont 15 000 vendeurs. »

C’est le souci constant de la performance qui a amené le centre à développer Renault Virtual Academy (RVA), un portail 2.0 regroupant tous ses savoir-faire en matière de formation à distance. Et qui, aujourd’hui, permet à chaque pays de se constituer rapidement sa propre plate-forme, en fonction des véhicules qu’il vend.

Le changement des méthodes de formation s’est imposé pour de multiples raisons, dont l’internationalisation du groupe et la multiplication des lancements de nouveaux produits. En outre, « la majorité des clients vont surfer sur Internet avant de se rendre chez un concessionnaire et sont, du coup, déjà très bien renseignés », ajoute Hervé Vialle, pour qui l’enjeu est d’optimiser les connaissances des membres du réseau commercial.

La démarche repose sur l’écoute de celui-ci, depuis la création de Renault Academy, en 2006. « Nous travaillons en interaction avec les vendeurs », explique Sophie Le Toquin, chef de projet chez Renault Academy.

La palette des outils mis au point par l’entité n’a cessé de s’étoffer : dossiers de préformation en ligne, quiz, présentations animées (vidéo et PowerPoint), modules pédagogiques à base de vidéo 3D – avec peu de commentaires pour faire baisser les coûts de traduction –, possibilité donnée aux vendeurs de poser des questions en ligne, adaptation automatisée des masters de formation. « Nous procédons actuellement au déploiement sur tablettes pour faciliter l’accès à l’information du vendeur face au client », ajoute-t-elle. Les sites locaux (une quarantaine à ce jour), accessibles via l’extranet ou directement par Internet, sont implémentés en un mois, sous la houlette d’un pilote, le plus souvent le responsable formation. « C’est très court, car c’est une adaptation d’un système standard, commente Hervé Vialle. Nous avons en quelque sorte industrialisé le processus : nous préparons le contenant et aidons les pays à agencer leur contenu. » Pour gagner en souplesse et en rapidité, la petite équipe chargée du déploiement (trois personnes) travaille en mode test and learn, en collaboration avec le pilote.

Au programme : avant tout, de l’information sur les produits, mais aussi sur les méthodes de vente, à quoi peuvent s’ajouter d’autres messages que les pays ont envie de faire passer. « Un contenu rich media particulier peut être rapidement développé. Nous sommes dans une logique d’amélioration continue. Le but est que, dans tous les points de contact, un nouveau vendeur placé devant RVA soit très vite opérationnel et sache retrouver toute l’information utile », résume la chef de projet.

RVA est, en outre, dotée d’une plate-forme de communication entre pilotes. Ils y retrouvent les statistiques d’utilisation de leurs outils, des éléments de benchmark et des bonnes pratiques. « Pour proposer des contenus de formation pertinents et efficaces, il était nécessaire que toutes les informations, en particulier les remontées du terrain, soient partagées, soutient Hervé Vialle. C’est chose faite, puisque toutes les questions et réponses déposées sur le site sont visibles par tous les utilisateurs. » Le résultat ? Selon Renault Academy, RVA a permis de réduire de près d’un tiers le temps des formations présentielles consacrées aux lancements (le vendeur disposant déjà d’une connaissance produit), et de mettre quasiment un terme à celles destinées aux phases 2 et 3 des véhicules. Depuis octobre 2012, la plate-forme comptabilise 800 000 téléchargements, 2 millions de pages vues et un taux de satisfaction de 87 %; 60 % des vendeurs se connectent au moins une fois par mois.

• Activité : constructeur automobile.

• Effectif : 127 100 collaborateurs.

• Chiffre d’affaires 2012 : 41 milliards d’euros.

• Cible de Renault Virtual Academy : 60 000 personnes dont 15 000 vendeurs.

• Date de lancement : octobre 2012.

• Budget de déploiement par pays : 20 000 euros.

Renault Virtual Academy remporte le prix dans la catégorie e-RH et management.