Il s’agit d’un petit bloc-notes aux feuilles détachables imprimées. Sur chacune d’entre elles, un espace ménageant la place de résumer trois aspects positifs d’un entretien, et un autre cadre destiné à recueillir un conseil : les 2 000 collaborateurs grands comptes de KPMG en France sont dotés depuis peu de ce petit carnet ; libre à eux de s’en servir ou pas, pour fournir à leurs collègues un « feedback express », selon l’expression de Sylvie Bernard-Curie, DRH de KPMG, là où il est souvent peu naturel ou malaisé de le faire oralement. Elle voit ce modeste outil – bonne pratique partagée avec les autres cabinets KPMG dans le monde – comme l’une des dernières pierres en date d’une stratégie construite autour de l’idée de bienveillance dans la relation de travail.

« Nous sommes considérés comme un employeur bienveillant depuis des années, explique-t-elle. Y compris parfois avec un peu de condescendance. Pourtant, c’est selon nous une des conditions de la performance de l’entreprise. Cette conviction appartient d’abord aux dirigeants. Ce sont eux qui fixent ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas. » La direction et la DRH ont déployé la démarche, notamment à partie de la crise économique de 2008.

Pas une mince affaire dans une activité connue pour ses rythmes de travail très soutenus et où les collaborateurs disposent d’une forte autonomie. Deux cents personnes représentatives des métiers et fonctions de l’entreprise ont planché sur la question de l’équilibre vie privée-vie professionnelle et ont fait remonter un cadre de propositions à la direction générale. La réflexion s’est traduite par la mise en place d’une charte distribuée aux 8 000 collaborateurs, et qui proscrit par exemple les réunions après 18h30 et les courriels le week-end. Un autre groupe, aussi nombreux, s’est chargé d’identifier les facteurs de stress dans le management au quotidien. Il a produit une charte des bons usages managériaux, qui rappelle en dix “comportements no stress”, inscrits jusque sur des mugs aux couleurs de l’entreprise, les prérequis d’une relation de travail harmonieuse.

Dès lors, comment aller au-delà de l’effet d’affichage interne ? « Nous avons fortement mobi­lisé les patrons de business et la ­communauté RH, répond Sylvie Bernard-Curie. Nous avons transcrit ces deux chartes en enquête d’une vingtaine de questions, la première constituant le point 0 et les suivantes nous permettant d’évaluer la mise en œuvre des principes par business unit et par région. » Chaque direction est évaluée notamment sur la base du questionnaire, d’une enquête de satisfaction des salariés et de l’évolution du turnover.

Par ailleurs, dès 2008, le réseau des RH de proximité a été mis à contribution. Chez KPMG, il s’agit d’experts-comptables, d’auditeurs, de consultants qui, outre leur métier, endossent une responsabilité RH (fixation d’objectifs, évaluation de performances, revues de carrières, politique salariale). Lors de brainstormings réguliers, 150 d’entre eux à ce jour ont été amenés à identifier les freins possibles à cette démarche de bienveillance et à proposer des plans d’action. « Les comportements font partie des critères d’évaluation en fonction desquels sont décidées des progressions de carrière et de rémunération, précise Sylvie Bernard-Curie. Nous avons lancé par ailleurs des feed-back à 180° il y a dix-huit mois, qui permettent à un collaborateur d’évaluer un manager ou un associé, et que nous considérons comme un outil de développement. »

« Les chartes ont le mérite d’exister, reconnaît Isabelle Liber, déléguée syndicale CFDT, premier syndicat en termes de représentation (même si, dans les métiers de KPMG et à l’instar des grands de ce secteur, le taux de participation aux élections est faible). Mais les règles définies ne sont pas appliquées partout : attention à l’image d’Épinal d’employeur de référence. Quand on discute avec les salariés, on se rend compte que les engagements ne sont pas toujours respectés, par exemple sur les entretiens de retour de congés parentaux. » Mais la syndicaliste reconnaît qu’il n’est pas simple pour la direction de mettre en œuvre ces orientations dans des activités très autonomes.

Sylvie Bernard-Curie veut croire ce que remontent les enquêtes auprès de salariés : « Sur certains items, comme “le respect”, “la reconnaissance du travail accompli”, “l’information claire sur la nature de mes tâches”…, nous avons nettement progressé, passant de 55 % à 80 % de satisfaction. »

• Activité : audit, conseil, expertise comptable

• Effectif France : 8 000 salariés

• Chiffre d'affaires 2012 France : 860 millions d’euros.