Fin 2011, les 820 salariés des deux sites Teleperformance de Toulouse et Labège ont été regroupés à Cap Constellation, un bâtiment HQE de 6 000m² répartis sur trois étages, tout en baies vitrées donnant sur les pelouses d’un nouveau quartier de Blagnac desservi par le tramway et situé face à l’usine de l’A380 d’Airbus. Inauguré avec faste, le site était présenté comme « un centre d’excellence dans l’ergonomie et l’organisation du travail ».

Aujourd’hui, 650 salariés y travaillent, après une réduction d’effectif de la plate-forme dédiée à SFR : 570 conseillers clients et 80 encadrants, dont 30 personnes des fonctions supports pour la France ; 560 postes de téléconseillers (dont 10 % pour personnes à mobilité réduite) sont réparties dans six espaces ouverts de 80 à 90 postes. Pour Karine Lours, directrice du centre, « ce sont des plateaux à taille humaine », même si ceux des précédents locaux ne dépassaient pas 55 postes.

L’open space a aussi été privilégié pour le personnel administratif, mais la direction semble faire machine arrière : « Nous sommes passés de bureaux fermés avec 1 à 3 personnes à des open spaces de 10 à 20 collaborateurs, indique la directrice. Mais, pour certaines fonctions comme les RH, nous réaménageons des espaces clos, plus confidentiels, regroupant de 4 à 5 personnes. ».

350 m² sont réservés à la formation et 360 m² à la détente des collaborateurs. « Sur l’ensemble des centres d’appels que j’ai pu voir, c’est ici qu’il y a le plus d’espaces partagés », souligne Émilie Wattier-Darnis, architecte ayant assuré la coordination de l’aménagement intérieur pour le cabinet Projective Space Management. « On a cinq grandes salles de pause bien décorées, des machines à café, une salle “silence” qu’on n’avait pas avant, ainsi que des ordinateurs à disposition des salariés pendant leur pause », se félicite Mansour Belhadri, représentant CFTC au CHSCT.

Le centre a été conçu après consultation des chefs de services, selon un référentiel issu du Premises book (1) de Teleperformance, qui propose différents types d’aménagements de centres d’appels. « Nous avons choisi la disposition en alignement (et non en rosace ou en vague) et des lieux d’échanges avec les managers sur le plateau », décrit Salim Saïd, chargé de communication. Les salariés ont été consultés sur le choix du mobilier, notamment des fauteuils, et associés à la décoration des salles de pause.

Sur chaque plateau, six managers gèrent chacun quatorze positions depuis un poste surélevé en bout de rangée. Au centre du plateau, une sorte de tour de contrôle regroupe la “management unit” avec la responsable de plateau, un formateur et un responsable qualité. Chaque plateau compte deux espaces de confidentialité, séparés par des paravents amovibles, pour les débriefings et les écoutes.

Un soin important a été porté à la réduction du bruit, point noir des centres d’appels. « La correction acoustique des bureaux a été prévue lors de la conception du bâtiment par un plafond de haute performance, complété par des éléments acoustiques suspendus et des inserts phoniques incorporés aux stations de travail », indiquait l’entreprise lors de l’inauguration. « Les cloisonnettes entre chaque poste ont été renforcées pour absorber le son ; des cercles de plafond rabaissés permettent de créer des bulles acoustiques dans les espaces de convivialité », complète Émilie Wattier-Darnis.

Pourtant, à l’issue d’un CHSCT, l’inspection du travail reproche à l’entreprise une « exposition importante des salariés au bruit, qui génère une fatigue excessive ». Les mesures d’ambiance, inférieures à la réglementation (85 dB) demeurent supérieures aux préconisations de l’INRS (55 dB) – on dépasserait les 60 dB à certains endroits, d’après Mansour Belhadri. « Malgré ces mesures, vous persistez à organiser les réunions d’équipes au milieu des plateaux », se plaint l’inspecteur du travail dans un courrier du 14 février. « Les plafonds acoustiques d’origine sont insuffisamment performants, reconnaît Jérôme Galletti, directeur du cabinet Projective Space Management. Il faudrait ajouter des murs acoustiques verticaux ainsi que des masqueurs sonores (2). »

Autre difficulté mise en évidence par le CHSCT : la luminosité excessive. « Les open spaces avaient de grandes baies vitrées sans protection solaire, se souvient Émilie Wattier-Darnis. Il a fallu rajouter des stores à l’intérieur. » Mais, selon Mansour Belhadri, « malgré les stores, le problème n’est pas résolu. Les postes de travail, trop lumineux, donnent à certains l’impression d’être chez le dentiste ». « L’adéquation lumière naturelle-lumière artificielle est un sujet sur lequel nous continuons nos actions d’amélioration », admet Karine Lours. La solution est identifiée : « Une gradation lumineuse couplée à un détecteur de présence et de lumière naturelle. » Jérôme Galletti précise qu’« ajouter cette fonctionnalité coûte 15 euros à 20 euros du mètre carré quand cela est possible. Mais ici, il faut changer tous les luminaires pour en rendre la luminosité réglable », qui évalue l’investissement nécessaire à 120 000 euros pour l’éclairage et à une somme identique pour l’acoustique. Un investissement pas forcément facile à engager en cette période d’incertitudes.