Lancé en 2000, le Pacte mondial des Nations Unies (Global Compact en anglais) rassemble des entreprises et des organismes autour de principes universels: droits de l’Homme, conditions de travail, environnement, lutte contre la corruption. Les signataires s’engagent à promouvoir ces valeurs, à les mettre en œuvre et à communiquer à leur sujet. Acticall, un des leaders de la relation clients avec 6 000 salariés répartis dans 14 centres d’appels, y a adhéré dans une perspective de développement international.

Déjà implanté au Maroc, le groupe vient de s’établir au Brésil et vise d’autres implantations hors d’Europe. « Nous pouvons être confrontés à de nouveaux risques dans des pays où le cadre légal est plus faible et où l’on doit être plus vigilant pour éviter des dérives. Cette adhésion correspond à une démarche de prévention. Quel que soit le pays, nous devons avoir un standard de notre démarche sociale et sociétale », explique Pierre-Elie Fort, responsable RH au siège d’Acticall. Parmi ces standards, l’interdiction du travail des enfants, qui fait l’objet de clauses contractuelles avec les partenaires ou les sous-traitants.

Un premier bilan vient d’être réalisé, un an après l’adhésion. En matière de droit du travail, le groupe suit un certain nombre d’indicateurs. À chaque fois que la loi le permet, l’entreprise atteint les 100 % : c’est le cas du taux de représentation des salariés par des IRP (en France comme au Maroc) et du taux de couverture des salariés par une convention collective. Autre indicateur suivi: le taux d’absentéisme, très significatif de la qualité de vie au travail… mais que le groupe ne souhaite pas communiquer.

L’adhésion au Pacte a aussi été l’occasion de progresser en France, avec la mise en place d’une action de formation dédiée au respect des conditions de travail. Depuis le second semestre 2012, les encadrants de premier niveau y sont sensibilisés, à l’aide d’un module de cinq heures en e-learning, par la filiale formation du groupe, Learning CRM. Thèmes abordés : procédures de recrutement, éléments constitutifs du contrat de travail, formation professionnelle, droits des représentants des salariés, responsabilité sociale et droits en matière de santé et de sécurité, gestion des travailleurs particuliers (seniors et handicapés). Le but n’est pas d’en faire des spécialistes de la législation sociale ou des normes RH, mais de leur faire prendre conscience de la responsabilité sociale et sociétale de l’entreprise. Fin 2012, 14 % des encadrants ont suivi cette formation. L’objectif est d’atteindre 100 % à fin 2013.

L’adhésion au Pacte mondial a été, selon la DRH, bien perçue par les salariés. Il faut dire qu’elle se situe dans la continuité d’une démarche sociale de l’entreprise – Acticall est l’un des premiers “outsourceurs” (centres d’appels externes) à avoir obtenu le label RSE ” et le groupe est engagé dans une démarche de prévention des risques psychosociaux avec l’Anact (lire Entreprise & Carrières n° 1047 du 3 mai 2011).

Le Pacte mondial ne prévoit aucun audit externe. C’est l’entreprise qui mène son autoévaluation, une procédure moins contraignante que celle du label RSE. Mais celui-ci est franco-français, alors que le Pacte a une audience internationale. « Même si c’est un engagement non contraignant, nous pensons qu’il peut avoir un effet dissuasif et même persuasif, estime Pierre-Elie Fort. Lorsque l’entreprise intervient dans sa sphère d’influence, elle permet à d’autres entreprises de s’engager. »