Le service de santé au travail de Mayenne, l’Aract et la Cram des Pays de la Loire ont lancé l’opération Projet TMS 53 en 2010. Objectif : aider des entreprises concernées par les TMS à mettre en place une démarche de prévention*. Maison & Services, dont le siège est en Mayenne, s’est portée volontaire. Spécialisée dans les services à la personne, l’entreprise comptait peu de TMS déclarées (deux en 2009, aucune en 2010), mais les intervenantes ménagères évoquaient régulièrement des douleurs articulaires. Jusqu’alors, l’entreprise y répondait par des formations de type gestes et postures. La méthodologie du Projet TMS 53 – diagnostic effectué à partir de questionnaires anonymes, formation-action à l’analyse des situations de travail par une ergonome – a conduit la direction à élargir sa vision des choses.

« Nous avons très vite vu qu’il y avait un problème organisationnel. Un grand sentiment de solitude ressortait des questionnaires : les intervenantes sont seules chez les clients et ne se sentaient pas assez encadrées », relate Aurélie Roullier, chargée de formation au siège de Maison & Services. La direction a donc revu certaines procédures.

Le point contrôle qualité (PCQ), moment de contrôle de la prestation de l’intervenante ménagère par une animatrice (la n + 1), a été totalement repensé. Il est devenu un moment d’échanges, de formation et de conseils. Les animatrices ont reçu une formation spécifique à l’écoute. Le contrôle des tâches demeure, mais s’appuie sur un cahier des charges – un par client – fortement amélioré.

« L’analyse des situations réelles de travail nous a conduits à être plus précis. Désormais, les finitions – plinthes, dessous de meubles… – sont mentionnées. Au client de les demander ou pas, mais l’intervenante saura à quoi s’en tenir. C’est plus confortable psychologiquement pour elle, car les finitions étaient souvent un sujet de discussion lors du PCQ », explique Laetitia Leray, responsable de l’établissement de Laval et présidente du CHSCT. Autre avancée : les intervenantes ont un temps de rodage (trois prestations) pour chaque nouveau client afin d’ajuster au mieux sa demande et le temps de travail requis.

L’accompagnement lors de l’embauche a été renforcé pour rassurer les nouvelles intervenantes. Quand c’est possible, elles interviennent en binôme. Les formations – gestes et postures, techniques de ménage et repassage, produits et matériels – ont été multipliées. « Elles en redemandent, cela casse leur isolement », souligne Laetitia Leray. Les salariées sont incitées à consulter le médecin du travail dès qu’elles éprouvent une douleur.

Les facteurs biomécaniques et physiques de l’apparition des TMS n’ont pas été oubliés… même si l’entreprise ne peut agir sur eux qu’indirectement, car ce sont les clients qui fournissent le matériel et les produits. À part les gants, qui sont obligatoires, Maison & Services ne fait que des suggestions : balai plat plus léger à manipuler, raclette pour les vitres, serpillère microfibre qui facilite l’essorage (pour éviter les problèmes de canal carpien), etc. Pour les inciter à acheter ces produits, elle a passé un partenariat avec des fabricants qui fournissent des bons de réduction.

Le bilan est aujourd’hui davantage qualitatif que quantitatif. « Notre regard a changé, nous nous sommes remis en question et les salariées le sentent : lors des entretiens annuels, elles se disent mieux écoutées », affirme Laetitia Leray. La démarche a été étendue aux jardiniers et, depuis 2012, la formation à l’écoute a été étendue aux animatrices du Mans et d’Angers. La démarche a été présentée lors du congrès national des animatrices. « L’entreprise a compris que, pour progresser, elle devait faire remonter les informations des salariées sur leurs difficultés, complète Sophie Lefeuvre, consultante ergonome, en charge de la formation-action. En acceptant de revisiter son organisation et son management, elle est devenue un acteur de la santé au travail. »

• Activité : services à la personne (ménage, jardinage).

• Effectifs : 3 000 en France, dont 100 en Mayenne (56 ETP).

• Chiffre d’affaires 2012 : 26 millions d’euros.