Opca PL n’a pas attendu la dernière réforme des Opca pour offrir un service d’information à ses adhérents. En 2008, il a créé un centre d’appels et recruté des téléconseillers pour répondre aux demandes des entreprises et des salariés. « Notre clientèle sur le périmètre des professions libérales – 130 000 adhérents – est constituée de petites et très petites entreprises éparpillées sur tout le territoire, et les gestionnaires ne pouvaient plus traiter un tel volume d’appels », explique Fabien Roullet, sous-directeur en charge de l’organisation. L’Opca a voulu professionnaliser l’accueil, apporter une information homogène et de qualité et faciliter le contact avec ses nombreux adhérents. Actuellement, sept téléconseillers travaillent à temps plein et réceptionnent des appels entrants de 9 heures à 18 heures. Ils ont des parcours divers et ont suivi une formation interne de trois semaines à leur arrivée. « Plutôt que d’externaliser ce service, nous avons préféré le gérer en interne et former nous-mêmes les téléconseillers, ils font partie de la maison, sont présents dans nos locaux et ont des échanges réguliers avec les gestionnaires », ajoute-t-il.

Ils reçoivent chaque année 52 000 appels, soit 150 à 250 par jour. Les demandes les plus fréquentes concernent le barème et les priorités de chaque branche, le niveau de prise en charge, pendant ou hors temps de travail, avec ou sans avance de fonds, etc. L’autre grand motif des appels porte sur le suivi administratif des dossiers déposés par des employeurs ou des salariés. « Une partie des demandes concerne l’offre de formation et les nouveaux dispositifs emploi gérés par les Opca – Dif portable, POE, CSP – pour lesquels nous avons de plus en plus d’appels de demandeurs d’emploi », précise Fabien Roullet.

Le téléconseiller leur apporte un premier niveau de réponse, il a accès aux dossiers déposés, connaît les dispositifs, les barèmes et priorités des 17 branches, le fonctionnement des prises en charge. En trois minutes en moyenne, il réunit les éléments sur la situation de la personne pour lui donner l’information juste. Quand la question nécessite un traitement, une annulation, un report, ou relève d’un cas complexe, atypique, il transfère l’appel vers un gestionnaire.

« Techniquement, c’est assez simple : il faut un plateau téléphonique et un outil de gestion et de suivi des files d’attentes, ajoute Fabien Roullet. C’est une solution nécessaire permettant de recentrer le travail des gestionnaires sur les demandes les plus complexes ou nécessitant une intervention spécifique. »

L’Opca aimerait élargir ce système au traitement des demandes par e-mails, dont les flux augmentent. En revanche, il ne pense pas l’élargir aux adhérents de FormaHP, l’Opca de l’hospitalisation privée, qui a rejoint Opca PL en janvier 2012 : « Ses adhérents, maisons de retraite et cliniques privées, sont de grandes entreprises qui ont des responsables RH et formation, explique Fabien Roullet. Ces derniers connaissent bien le fonctionnement de leur Opca et s’adressent directement à leur conseiller en formation. »