« Pas un compliment, pas un merci, mon boss ne me dit jamais que ce que je fais est bien. En revanche, quand ça ne lui convient pas, il sait l’exprimer ! » Cette remarque, encore très fréquente dans les entreprises, traduit toute la résignation des personnes qui n’ont finalement que des réprimandes comme indicateurs de qualité. « Un silence, c’est que cela va, une critique, et c’est que cela ne va pas. » Piètre tableau ! Nous sommes pourtant au 21e siècle. Les messages clés du management n’auraient-ils pas réussi à se frayer un chemin jusqu’aux rangs managériaux ? Peut-être est-il temps de revoir les choses…
Cela commence souvent par une éducation un peu stricte, qui laisse entendre qu’exprimer des sentiments est inconvenant. En bon élève, on s’applique à reproduire les principes familiaux. On en ressort “handicapé de l’émotion”, mais l’entreprise est un des rares temples du rationnel où l’on peut encore dissimuler ses faiblesses sans trop s’inquiéter. On se persuade qu’un bon manager doit conserver un esprit critique affûté. Féliciter une personne, apprécier son travail, c’est relâcher son exigence ; l’intéressé pourrait se croire en terrain conquis. Ne jamais lui donner de signes de satisfaction est donc un moyen de garder sa motivation intacte. L’ennui est que, dans ce raisonnement, tout est erroné.
Exprimer son appréciation à une personne (par oral ou par écrit, pour des missions importantes comme pour des tâches infimes) est l’acte managérial qui a le plus grand effet sur la motivation. Nous aimons tous que notre travail soit reconnu : par nos collègues, nos clients, nos partenaires et, bien sûr, notre manager. Mais nul besoin d’être responsable d’équipe pour employer cette approche puissante : aujourd’hui, nous sommes tous leader, appelés à prendre des initiatives là où nous sommes et à œuvrer ensemble pour un résultat collectif. Un leader sait entretenir une dynamique positive autour de lui en faisant avancer les projets dans une ambiance constructive. Il est donc attentionné.
Reconnaître ce que les personnes font de bien crée une boucle vertueuse : en valorisant nos interlocuteurs et en leur montrant qu’on est sensible à ce qu’ils réalisent, on développe de la proximité et de la confiance. Dans les séminaires de leadership, on demande même aux participants de pratiquer quotidiennement cette reconnaissance d’autrui : « À qui ai-je exprimé mon appréciation ou mes remerciements aujourd’hui ? ». Si l’on ne trouve rien, c’est probablement que l’on est resté centré sur soi. Le leader est pourtant celui qui aide l’autre à se développer, à prendre confiance, à aller plus loin.
Les remarques positives sur le travail de quelqu’un présentent un troisième avantage, et non le moindre : elles encouragent la personne à continuer dans le sens de ce qui est recherché. Cela s’appelle le renforcement positif. Plutôt que de critiquer ce qui ne va pas, il est plus puissant de complimenter la personne sur ce que l’on apprécie particulièrement dans ses actions ou sa façon de s’y prendre. En effet, elle va naturellement essayer de reproduire l’expérience agréable en se concentrant sur ce qui est souhaité.
Un compliment est dix fois plus efficace qu’une critique, disent les spécialistes du comportement. Comment se fait-il que nous choisissions encore si souvent la méthode la moins efficace, en râlant sur ce qui ne va pas ?
