En 2006, Maryannick Van Den Abeele, aujourd’hui responsable du projet RERS, propose à La Poste (activité courrier) de développer un réseau d’échanges réciproques de savoirs, qu’elle a vu fonctionner dans le secteur associatif*. L’initiative est accueillie favorablement, d’autant plus qu’elle peut accompagner les profonds changements de l’entreprise qui s’ouvre alors à la concurrence.

« La Poste est engagée depuis une dizaine d’années dans une vaste transformation, et plus particulièrement le courrier. L’entreprise doit trouver des relais de croissance, affirme Marie Llobères, directrice générale exécutive du courrier. Il est donc primordial pour La Poste de détecter et de favoriser des outils permettant la transmission des savoirs et la collaboration entre les équipes. » Des outils de partage et d’échanges d’autant plus nécessaires que la décentralisation du management place le pouvoir de décision au plus près des clients et des postiers.

Après des phases d’expérimentation, le RERS s’est ouvert progressivement à tous les managers du courrier, pour cibler aujourd’hui 1 600 personnes, cadres, chefs d’équipe et managers. « Les principaux objectifs de la démarche sont la mutualisation des savoirs entre les managers et le développement d’une culture d’échanges et de coopération », indique Maryannick Van Den Abeele. La démarche accompagne aussi la volonté stratégique de La Poste d’être un employeur responsable.

Le RERS repose tout d’abord sur un principe de réciprocité : tout postier demandeur est aussi offreur de savoirs, de savoir-faire ou d’expériences vécues. Les exemples sont nombreux et variés : réaliser une macro sous Excel, faire un mailing clients, gérer les absences prévisionnelles, mener une réorganisation, gérer un conflit social, accompagner un collaborateur en difficulté, organiser la distribution du courrier dans une zone sensible, diminuer le microabsentéisme, piloter l’animation commerciale, etc. 63 % des offres, des demandes et des échanges sont concentrés sur l’organisation et la production (25 %), l’informatique (23 %), les RH et les relations sociales (15 %).

Il n’existe pas de contrôle a priori du contenu des échanges, qui se réalisent toujours à l’oral, en face à face ou par téléphone. La moitié des échanges dure environ deux heures. Des animateurs locaux organisent même des bourses d’échanges qui réunissent environ une vingtaine de personnes. Présents dans 40 régions, ils informent les managers de leur zone géographique et accompagnent la démarche, par exemple en aidant à formuler et à faire émerger les savoir-faire. En outre, des outils de communication ont été conçus (kit d’animation, vidéos de témoignages, plaquettes, etc.) pour promouvoir le RERS.

Quand un manager s’inscrit au réseau, il a accès au catalogue des offres et demandes, à la liste d’animateurs, à l’annuaire des participants et au calendrier des bourses d’échanges. Il dispose aussi d’un espace personnel avec une fiche d’identité où il détaille ses compétences. De nouvelles fonctionnalités ont été ajoutées au site afin de renforcer la culture de l’échange (forum de discussion, docuthèque collaborative, Wiki, communautés de pratiques).

Le site Internet peut être accessible depuis les PC, les bornes interactives, les mobiles et les assistants personnels numériques. Un bilan de l’échange est systématiquement réalisé. « Au départ, 96 % des utilisateurs indiquaient qu’ils comblaient un manque gênant », rappelle Maryannick Van Den Abeele. « Les participants disent que ce réseau leur a beaucoup apporté, y compris dans l’assurance qu’ils ont dans leurs métiers », ajoute Marie Llobères.

Malgré une « ligne hiérarchique bousculée », car elle n’est plus la seule détentrice de savoirs, selon Maryannick Van Den Abeele, le réseau a connu un grand succès. Depuis 2006, 4 700 offres ont émergé et 3 400 échanges ont été effectués.

Selon les données recensées par La Poste, 94 % des objectifs sont atteints ; 70 % des participants mettent en œuvre de suite les savoirs acquis, et 98 % se sentent capables de mettre en œuvre le moment venu. Deux personnes sur trois déclarent que le RERS a un impact positif sur l’activité de l’entité (qualité de service, relation avec les clients, gestion des ressources, conditions de travail, etc.). Et 87 % des participants disent que le RERS réduit l’isolement.

Pour l’avenir, la réflexion porte sur l’ouverture aux autres métiers de La Poste, à davantage d’agents et, pourquoi pas, à d’autres entreprises pour permettre des échanges entre salariés de plusieurs sociétés. L’idée est aussi de poursuivre le développement d’outils destinés aux communautés d’échanges, tels que l’agenda partagé ou les webconférences, et de faciliter l’accessibilité aux personnes handicapées.

• Activité : services aux entreprises et aux particuliers.

• Effectifs : 145 000 collaborateurs.

• Chiffre d’affaires 2011 : 11 milliards d’euros.

• Cible : 1 600 managers.

• Date de lancement : juin 2007.

• Budget : environ 100 000 euros annuels, un poste à temps plein et investissement SI (système d’information).