Le centre de formation interne de L’Oréal pour les commerciaux et professionnels de la division coiffure, la Matrix Sales University (MSU), a été certifiée ISO 29990, en juillet dernier, à la suite d’un audit mené en mai de la même année par l’Afnor. Jusqu’à cette date, seuls les organismes de formation Millénium Synergie-Atao, Accendo et Afdec étaient certifiés ISO 29990. Millénium Synergie a déposé le bilan en 2012 et sa marque Atao a été reprise par Accendo-Naxis; Naxis qui vise également cette certification en février 2013.

“Services de formation dans le cadre de l’éducation et de la formation non formelles. Exigences de base pour prestataires de services”, tel est l’intitulé complet de cette norme ISO 29990 (lire Entreprise & Carrières n° 994 et 1015). Celle-ci se distingue de l’ISO 9001 en ce qu’elle s’adresse spécifiquement aux organismes de formation et en ce qu’elle impose des exigences supplémentaires et complémentaires : recueillir des informations sur l’histoire des apprenants en matière d’éducation et de formation et sur leurs acquis, justifier de ses méthodes d’apprentissage, identifier les risques liés à l’e-learning et prévoir un scénario de rechange en cas de défaillance technique…

En raison de ces spécificités, un organisme déjà certifié ISO 9001 ne peut pas être certifié ISO 29990 par simple équivalence. Mais Sandrine Dissoubray, chef de projet à la MSU de L’Oréal, estime que « 90 % du travail est fait via l’ISO 9001. Un organisme de formation peut tout à fait être certifié 29990 sans passer par la 9001, mais il aura davantage de points à valider. La norme ISO 9001 est beaucoup plus complète que la 29990, mais cette dernière est malgré tout pointilleuse et large ».

La MSU de L’Oréal avait déjà reçu en février 2010 la certification ISO 9001 pour sa méthodologie pédagogique destinée à la communauté commerciale des professionnels de coiffure de L’Oréal. À ce jour, la Matrix Sales University a mené six “Trainers’Camps” avec 185 formateurs intervenant dans 55 pays, qui ont à leur tour formé 8 000 vendeurs.

« Notre certification ISO 9001, reconduite en 2012, est une norme de processus, explique Sandrine Dissoubray. Ce sont donc les processus de création, de communication, d’animation, de suivi, etc., qui étaient certifiés, mais pas le contenu pédagogique en tant que tel. Celui-ci préexistait depuis sept ans à notre entrée en démarche ISO 9001, il aurait été trop lourd à l’époque de tout reprendre. »

En 2010, l’équipe de la MSU s’est penchée sur la nouvelle norme ISO 29990 avec l’aide d’un consultant du cabinet Almavi, Julien Pérez. Objectif : formaliser le manuel qualité et le contenu pédagogique. « Cela a occupé 10 % de mon temps de travail de chef projet. Depuis, la réflexion sur la relation à la norme doit devenir un réflexe permanent », analyse Sandrine Dissoubray. En mai dernier, l’audit Afnor a donc été positif, soulevant seulement un point sensible de « formalisation du contrat de maintenance du prestataire informatique externe ». « Le pré-audit blanc avait déjà formulé des améliorations, qui ont été les bienvenues, précise la chef de projet. Mais d’autres se sont révélées très difficiles à mettre en place et ont donc été changées. Nous avons parfois simplifié, parfois changé d’outil : l’important est de le justifier. Demain, n’importe qui peut utiliser le manuel qualité et prendre mon relais sans problème. »

Cette certification internationale pourrait permettre à la MSU de ne plus être simplement prestataire interne, mais de se positionner comme prestataire sur le marché ouvert. Cette voie n’est pas encore tranchée par L’Oréal et par Éric Mellet, fondateur de la Matrix Sales University et directeur du développement et de la formation commerciale-produits professionnels de la marque. Pour l’heure, de fait, la MSU devient centre d’expertise interne L’Oréal sur la norme ISO 29990 auprès des autres divisions, qui viennent la consulter pour y réfléchir à leur tour.