MarocLES SOLUTIONS DE WEBHELP FACE À LA PÉNURIE DE TÉLÉACTEURS

« Si je trouvais 300 conseillers clientèle et 150 conseillers techniques, ces personnes auraient dès demain un contrat de travail. » Installé dans un café de Casablanca, Philippe Broutin, directeur général de Webhelp Maroc, reconnaît que le recrutement s’apparente à un véritable combat, tant les ressources humaines qualifiées sont rares. Plus que d’éventuels projets de rapatriement de leur activité dans l’Hexagone, évoqués par le gouvernement français, c’est bien le souci de pouvoir faire face à la croissance qui mobilise les acteurs de ce secteur. Lequel devrait encore progresser de 10 % sur l’ensemble de l’année 2012, après 17 % en 2011, d’après l’Association marocaine de la relation client (AMRC).

La filiale marocaine de Webhelp, créée il y a une décennie, emploie à elle seule 6 500 personnes (sur 11 000 pour le groupe) dans onze sites à Rabat, Fès, Kénitra et Agadir. Un douzième, de 700 postes, doit ouvrir prochainement. Les collaborateurs de Webhelp Maroc exercent des fonctions commerciales, de gestion et de fidélisation ; 70 % d’entre eux sont titulaires d’un diplôme de niveau bac + 2 ou + 3 et 15 % ont un niveau supérieur ou équivalent à un bac + 4 ou + 5.

Maîtrise du français

« Mais ce n’est pas là un critère de recrutement. Ce qui nous intéresse, c’est la maîtrise de la langue française, insiste Philippe Broutin. Avec l’arrivée des investisseurs étrangers, le marché de l’emploi s’est rapidement tendu. » Au Maroc, ce secteur de l’offshoring et de la relation client emploie quelque 40 000 personnes, et on estime à 150 le nombre d’opérateurs, dont une vingtaine d’acteurs de référence.

« Dans ce contexte, notre politique RH est forcément audacieuse, car nous devons nous démarquer de la concurrence », poursuit le directeur général. Depuis cinq ans, un partenariat a été établi avec Hit Radio, la station la plus écoutée par les jeunes. La dernière vague a eu lieu cet été. Il s’agit à la fois d’une campagne de notoriété et d’emploi. Presse, Web et cabinet de recrutement complètent le dispositif. Dans le cadre de la Webhelp University, près de 8 % de la masse salariale sont consacrés à la formation et, en premier lieu, à l’amélioration de la maîtrise de la langue française. Les candidats à l’emploi doivent se soumettre à un test de français langue étrangère. En fonction des résultats obtenus, les candidats sont intégrés dans un programme de perfectionnement linguistique de 4 à 8 semaines et se forment dans le même temps au métier de la relation client. « Nous avons un taux de réussite de 80 %. Cela nous permet d’intégrer 500 collaborateurs par an », s’enthousiasme Philippe Broutin.

Promotion interne

La Webhelp University a également été conçue pour favoriser la promotion interne. De fait, 98 % du management est issu des rangs de l’entreprise. De quoi limiter le turnover ? Son taux oscille de 30 % à 35 % selon les filières et les localisations. C’est logiquement dans les grandes villes où le marché de l’emploi est plus concentré que Webhelp enregistre le plus fort taux de turn over.

Outre la formation et les perspectives d’évolution de carrière, l’entreprise mise sur un certain nombre d’équipements : cafétéria, salles de repos, de jeu et de sport et crèche. Sans compter la mise en place d’outils d’écoute des collaborateurs comme l’enquête “Satsa” (pour satisfaction salariés) réalisée deux fois par an. De quoi résister aux risques de l’inflation salariale ? Avec une grille de salaire qui permet en l’espace de 24 mois de passer de 3 600 dirhams à 4 500 dirhams (324 euros à 405 euros environ), sans compter un système de prime oscillant de 1 000 à 4 500 dirhams par mois, les salaires de Webhelp se situent dans la moyenne du marché. « Le Maroc doit rester une destination compétitive », conclut Philippe Broutin.