Pour une organisation aussi hiérarchisée que la SNCF, le pari était osé : lancer un outil de partage des bonnes pratiques individuelles, ouvert à tous les salariés de la branche infrastructure (Infra) et non modéré a priori. Il n’empêche, l’idée d’un intranet participatif a fait son chemin au sein de la société ferroviaire. Lamis Zolhof, à la tête de la cellule de gestion de la connaissance et du travail collaboratif de l’Infra, l’a mise sur les rails fin 2005. Avec pour tout cahier des charges l’objectif de partager le savoir-faire entre les métiers de la branche (voies, signalisation, maintenance, études…). Le patron de l’Infra de l’époque a lui-même fixé ce cap et laissé les coudées franches à Lamis Zolhof. Grand format, le projet Isibol concerne 50 000 salariés de l’Infra, soit un tiers des effectifs du transporteur national.

Aujourd’hui considéré comme un modèle du genre dans le groupe, cet intranet collaboratif a inspiré d’autres applications utilisées dans les cinq branches de l’entreprise. Forte de cette réussite, la responsable KM anime une équipe de huit personnes chargées d’élaborer des outils de partage des connaissances – portails, moteurs de recherche – et de répondre aux requêtes des utilisateurs.

« 95 % des demandes concernent le partage de documents. Nous sommes rarement sollicités pour mettre en œuvre des espaces de discussion instantanée », observe-t-elle.

Une des garanties du succès d’une application de partage ? La simplicité d’utilisation, assure l’experte, fervente partisane du « zéro formation, zéro assistance ». Mais il faut d’abord répondre exactement à un besoin exprimé. La conception d’Isibol doit aussi beaucoup à l’ergonomie et à la convivialité de sites Internet marchands ou communautaires grand public. Lamis Zolhof n’a pas hésité à adopter les techniques de marketing pour booster le nombre de contributions postées. Un système de parrainage et de points, obtenus en fonction des téléchargements, permet aux contributeurs et à ceux qui détectent les bonnes pratiques de remporter des petits lots : T-shirts, clés USB, disques durs… Résultat : la méthode a permis d’atteindre l’objectif d’une contribution par jour au minimum.

L’approche coopérative de la gestion des connaissances excepte l’information descendante, selon Lamis Zolhof : « Le savoir-faire n’appartient pas seulement aux experts. Chacun dans son domaine acquiert des bonnes pratiques pouvant être partagées. »

Compétences, méthodes de travail, astuces mais aussi outils (programmes informatiques, automatisations sur tableur…) créés par les salariés sont susceptibles d’être mis en commun. La professionnelle du savoir ne contrôle pas plus les contenus a priori qu’elle ne supprime elle-même les mauvaises pratiques. Mais il peut lui arriver d’appeler un contributeur pour lui expliquer en quoi sa pratique n’est pas adaptée ou ne respecte pas les référentiels de l’entreprise. Par exemple, celui qui indique comment désactiver l’antivirus des ordinateurs de bureau pour accélérer leur vitesse de traitement…

Selon la responsable, la réussite d’un projet de KM suppose un important travail de communication auprès des utilisateurs. « Les collaborateurs n’utiliseront un outil que s’ils en perçoivent l’intérêt. À travers leurs commentaires, les intranautes peuvent ainsi faire évoluer les pratiques des contributeurs. Et ceux-ci sont reconnus en tant que créateurs dans leur communauté de métier et au-delà. »

Intéressée par la diffusion de bonnes pratiques dans le cadre d’un programme d’accompagnement managérial, la direction des RH de l’Infra, maître d’ouvrage d’Isibol, et le top management ont appuyé la mise en œuvre de l’intranet collaboratif. L’encadrement intermédiaire beaucoup moins : l’idée selon laquelle savoir et pouvoir sont soudés a la vie dure !

Le partage des connaissances apporte pourtant une grande richesse intellectuelle à l’entreprise, selon Lamis Zolhof. C’est aussi une source d’économies, plus facile à mesurer : sur Isibol, 500 000 téléchargements auraient ainsi permis d’économiser 100 000 heures de travail depuis le lancement de la plate-forme. « L’objectif n’est pas de supprimer des postes mais de gagner en savoir, en qualité et en temps, tout en évitant de réinventer des pratiques déjà existantes », précise-t-elle. In fine, tout le monde gagne à partager son savoir : l’entreprise, car ses salariés deviennent plus performants ; et les collaborateurs, plus engagés quand ils peuvent apporter leur pierre au ballast.

• Activité : entretien, exploitation du réseau et ingénierie ferroviaire.

• Effectif : 50 000 salariés.

• Chiffre d’affaires 2011 : 5,29 milliards d’euros.