Depuis 2005, BNP Paribas Cardif, la filiale assurance du groupe, a mis en place un programme de KM qui « désigne l’ensemble des initiatives de partage et de capitalisation des connaissances dans l’entreprise », précise Judith Will, KM manager (assistée d’un jeune en alternance). Cette fonction n’est pas rattachée à la DRH, mais directement à un membre du Comex. « L’objectif était de fédérer les collaborateurs d’un même métier, dispersés dans 40 pays », ajoute-t-elle.

Visant à l’origine quelques professions clés (commerciaux, actuaires, marketing), la démarche a vite été étendue à l’ensemble des métiers. La KM manager a créé, avec une équipe technique, une plate-forme d’échanges virtuels permettant d’accueillir ces communautés métiers, ces réseaux professionnels. « En 2005, ce type d’espace collaboratif était inédit, et nous avons longtemps été pionniers dans le groupe », précise Judith Will. Une communauté métier peut être créée à la demande d’une direction, ou de plusieurs managers souhaitant développer les échanges transversaux entre collaborateurs. Certaines rassemblent plusieurs métiers. Sur l’aspect ressources humaines, il existe une communauté France et une internationale. « Il ne suffit pas de créer un outil technique, un espace virtuel, pour que les gens s’investissent spontanément, rapporte la KM manager, d’où l’importance de désigner pour chaque communauté un animateur. » Ce dernier est un opérationnel du métier, désigné par les managers qui ont créé la communauté. Il doit faire vivre le réseau et inciter les collègues à participer. Cette mission d’animation, qui s’ajoute à son travail habituel, est intégrée à ses objectifs et évaluée en fin d’année. Les animateurs sont formés par le KM manager, qui les aide à élaborer un plan d’animation en fonction des objectifs et des enjeux de la communauté. « On leur donne des idées de contenus à publier sur l’espace virtuel (bonnes pratiques, interviews, nouvelles procédures) des événements à organiser, comme des jeux-concours en ligne, mais aussi des occasions de rencontres, comme des petits-déjeuners thématiques, par exemple », explique Judith Will.

La plate-forme virtuelle permet de partager des documents, de poser une question aux membres de la communauté, de poster un commentaire, et propose un annuaire enrichi que chaque membre peut compléter lui-même. En fonction des actualités, l’animateur peut envoyer un mail aux membres du réseau pour les inviter à se connecter.

Quelle que soit la qualité de l’animateur et des contenus, la majorité des membres d’une communauté se contente de consulter la page et seulement 15 % participent activement. « D’une part cela prend du temps, la langue d’usage est souvent l’anglais, et d’autre part les gens n’ont pas l’habitude de ce fonctionnement transversal dans l’entreprise, ils n’osent pas toujours s’exprimer en leur nom, cela dépend aussi de la culture de partage de l’entreprise, or, dans le secteur banque-assurance, les échanges sont assez codifiés et hiérarchisés », explique la KM manager.

Néanmoins, les habitudes évoluent, et avec la mode des réseaux sociaux qui se développent un peu partout, les demandes de création de nouvelles communautés se sont accélérées depuis un an. BNP Paribas Cardif compte désormais 18 communautés métier et activité (RH, finances, actuariat, etc.) et 100 espaces collaboratifs en mode projet, appelés “e-rooms”, permettant un travail en commun via la plate-forme pendant la durée d’un projet.

L’impact de ces réseaux est difficile à évaluer : « Il n’y a pas que la fréquentation quantitative, il y a aussi des apports qualitatifs, via la participation à des réunions, à des formations en ligne par exemple, observe Judith Will, la valeur ajoutée de ces échanges transversaux, qui permettent de profiter de l’expérience des autres, est difficilement mesurable. »

• Activité : assurance.

• Effectifs : 10 000 collaborateurs, dont 70 % hors de France.

• Chiffre d’affaires 2011 monde : 23,3 milliards d’euros.