Axa a organisé une campagne de communication et rédigé un guide pour mettre en garde ses salariés et ses clients des dangers des réseaux sociaux.
L’idée a germé il y a trois ans, lorsque l’équipe de la communication d’Axa France a voulu scruter ce qui circulait sur les réseaux sociaux à propos de l’entreprise, avec l’arrière-pensée d’investir ce territoire d’expression, jusqu’alors hors de leur contrôle.
À la faveur d’un audit mené par un cabinet extérieur, il est apparu que, sans qu’il le sache, Axa était au cœur de certaines discussions. « Nous n’étions pas du tout attaqués, ce n’étaient pas des réactions négatives, mais plutôt des questions et des commentaires laissés dans la majorité des cas par des clients », relève Valérie Leselbaum, directrice des relations médias et e-réputation.
Pour autant, l’équipe a préféré anticiper un éventuel dérapage et voulu – c’est son métier – prévenir les risques. Pour prendre en main l’éducation des salariés à la maîtrise de l’Internet et des réseaux sociaux en particulier, elle a innové en optant pour le mode collaboratif. « Nous avions vu naître dans certaines entreprises des chartes d’utilisation des réseaux sociaux à l’image des chartes informatiques. Ce n’est pas ce que nous voulions, car nous souhaitions inclure nos agents dans l’élaboration des bons réflexes ». Un travail de sensibilisation pas inutile à Axa où, dans les services administratifs, la moyenne d’âge de 48 ans ne fait pas des salariés des experts du Web 2.0 !
Première étape de la campagne de réflexion, la diffusion en interne de quatre courtes vidéos illustrant de façon comique les grands travers d’un usage mal maîtrisé des réseaux sociaux. Ensuite, l’entreprise a proposé, au siège de Nanterre (92) et lors de 20 sessions dans toute la France, une série de conférences de formation – facultatives – aux risques d’Internet. « Nous avons mené les débats avec l’appui d’Olivier Zara, un expert canadien du sujet », précise Valérie Leselbaum. Les questions ont fusé : « Dois-je devenir ami avec mon fils sur Facebook ? », « Comment éviter que mes enfants s’exposent à de mauvaises rencontres sur les réseaux sociaux ? »…
À la suite de cette sensibilisation, une plate-forme collaborative a été ouverte durant deux mois pour permettre à tous les volontaires de participer à l’élaboration d’un “Guide Axa du bon sens numérique”. Une sorte de Wikipédia interne, organisé autour de quatre thèmes*, qui a donné naissance à un recueil de vingt conseils pour bien maîtriser les réseaux sociaux. Près de 500 salariés ont apporté leur point de vue et leur expérience à ce document qui s’adresse à tous les internautes.
Il a ensuite été diffusé à 7 000 exemplaires auprès des salariés et à 100 000 clients via les agences du réseau. « Le guide a aussi été téléchargé 50 000 fois », ajoute la responsable. Coût global de l’opération : environ 60 000 euros. « Aujourd’hui, nos salariés – qui ont tous librement accès à Facebook ou Twitter depuis leur poste informatique – se posent toujours une question avant de cliquer sur “Publier” ! », sourit Valérie Leselbaum.
Pour continuer à faire vivre cette réflexion auprès des salariés, l’entreprise a déjà traduit le guide en japonais, en anglais et en italien. Elle prévoit également la mise en place d’une session de formation en e-learning.
Retrouvez le “guide du bon sens numérique” d’AXA sur <
* Les salariés ont répondu à quatre grandes questions : Qui est responsable de la protection de votre vie privée sur internet ? ; Comment faire face aux délinquants numériques ; Comment protéger votre identité et votre réputation sur Internet ? ; Comment gérer au mieux les interactions entre marque personnelle et marque d’entreprise ?.
