À Europ Assistance, un pic d’activité en haute saison correspond au traitement de 12 000 à 15 000 appels par jour. Pour y faire face, l’entreprise d’assistance recrute environ 200 salariés saisonniers chaque année, principalement sur des postes de chargés d’assistance, travaillant en plateaux d’appel. « Quelques postes concernent les relations commerciales ou la gestion, mais leur nombre est marginal », explique Laurence Petit, DRH. Depuis plusieurs années, le recrutement est facilité par une présence sur les forums des grandes écoles ainsi que sur les salons dédiés à l’emploi étudiant ou à l’emploi des seniors.

Originalité du recrutement saisonnier, le sourcing des candidatures s’appuie également sur la politique de cooptation développée par l’entreprise. « Les salariés sont sollicités toute l’année pour coopter, mais nous renforçons la communication interne sur le sujet dans la présaison », indique le DRH. Les salariés sont incités par une prime de 80 euros par cooptation, versée à l’issue de la période d’essai si le candidat est embauché. Au final, la cooptation représente 20 % des embauches saisonnières.

Cette année, la campagne de recrutement a couru de mi-février à mi-mai, selon le même processus que celui des embauches au fil de l’année : sélection du CV, entretien téléphonique avec tests de langue étrangère, entretien collectif puis individuel. « Le parcours de recrutement est plus condensé, puisqu’il s’écoule entre une semaine et quinze jours entre la présélection du CV et le dernier entretien », poursuit Laurence Petit. À la clé, un CDD saisonnier de deux à trois mois minimum, incluant obligatoirement juillet et août.

Les candidats retenus suivent une formation théorique et pratique de quinze jours, avant d’être intégrés sur les plateaux d’appels, sous la supervision d’un tuteur. « Aujourd’hui, la période de tutorat ne dure que quelques jours contre deux semaines il y a quelques années », regrette Ficria Khazzar, déléguée du personnel FO. L’organisation syndicale pointe d’une façon générale les manques de la formation des saisonniers, l’été restant une période lourde à gérer pour les chargés d’assistance expérimentés.

À côté de la charge de travail, FO dénonce les conditions de travail des saisonniers : « On leur demande une certaine polyvalence sur les secteurs d’intervention et, à l’issue du contrat, très peu se voient proposer une embauche », signale Ficria Khazzar, qui indique également que les open spaces ne sont pas toujours suffisamment équipés en postes informatiques. « Nos espaces de travail ont été conçus pour absorber la saison », rétorque Laurence Petit.

La direction a mis en place un questionnaire de satisfaction remis aux saisonniers en fin de contrat afin d’améliorer les conditions d’intégration et de travail. « À l’issue de son traitement, nous avons avancé le moment où les saisonniers arrivent sur les plateaux d’appels, afin que leurs tuteurs soient plus disponibles », indique la DRH. Le questionnaire a également permis de créer une formation à la gestion émotionnelle des appels, destinée aux salariés du secteur médical, très exposés psychologiquement.

• Activité : assistance auto, médicale, téléassistance.

• Effectif : 799 salariés en France.

• Chiffre d’affaires en 2010 : 373,4 millions d’euros.