Personne n’est à l’abri d’une panne informatique, pas même les prestataires de services RH. ADP et une partie de ses clients utilisateurs d’applications hébergées en ont fait récemment l’expérience. Le 3 juin, un incendie d’origine électrique s’est déclaré dans le centre d’hébergement de données de l’entreprise, près de Paris. Un départ de feu dont la cause était toujours à l’étude fin juin, selon le service communication. Et qui a eu pour conséquence « une interruption de service pour des clients français », ADP se refusant à entrer dans le détail.

Il faut dire que l’épisode est embarrassant pour ce poids lourd de la paie et des ressources humaines, qui compte 10 300 clients en France (570 000 dans le monde). « Il y a toujours des risques de panne, mais ce type d’incident est peu fréquent », souligne Gérard Piétrement, président fondateur de la société de conseil en SIRH Danae.

Une chance qu’il se soit produit en début de mois, ce qui en a grandement minimisé l’impact, une fois passé l’embarras du lundi matin. « Nous avons été surpris mais pas tellement gênés, car nous avions terminé notre paie », témoigne un responsable administration et paie d’une entreprise utilisatrice, qui dit avoir perçu « un léger vent de panique » chez son prestataire. Chez un autre client, la solution de gestion des temps est restée inaccessible pendant une semaine.

De son côté, Manpower France n’a pu utiliser ni son système de paie ni son portail pour ses collaborateurs et ses managers. Mais les services RH n’ont été véritablement bloqués que durant deux jours, dans une période creuse. « La situation était tout à fait tenable, raconte Nadine Goudonneix, responsable du SIRH et de la paie de Manpower. Le 6 juin, l’application de paie était opérationnelle et le portail, dont l’accès était moins crucial, mais néanmoins important compte tenu du déroulement de la campagne de paie qui débutait, a redémarré le lundi suivant. »

« Dès la constatation de la panne, ADP a déclenché son plan de continuité d’activité, explique Valérie Andrade, directrice marketing et communication de la société. Nos équipes, incluant la sécurité et la direction technique se sont fortement mobilisées pour restaurer les services. Dans ce type de situation, le dialogue est essentiel : « Nous avons été en contact permanent avec nos clients afin de les informer de l’état d’avancement des restaurations et de répondre à leurs questions et besoins spécifiques, assure-t-elle. Nous avons aussi veillé à rendre nos équipes de service clients disponibles sur une plage horaire élargie. Les processus prioritaires, pour la réalisation de la paie et des déclarations de nos clients, ont été rétablis entre vingt-quatre et quarante-huit heures après. » Dans certains cas, la restauration a été plus longue et compliquée du fait de la nature de la panne, qui a sérieusement affecté les ressources énergétiques. L’ensemble des applications, dont les solutions collaboratives, étaient de nouveau en état de marche le 11 juin. « Bien que les dommages aient été importants, aucune donnée n’a été perdue », assure-t-elle.

De fait, la réactivité du prestataire semble avoir été appréciée. « Ils ont libéré en priorité des accès pour les clients encore en procédure de paie, et nous avons bien senti qu’ils donnaient leur maximum », souligne un utilisateur. Qui déplore toutefois une « communication assez légère »: « Je pense qu’ils ne nous ont pas tout dit. Nous allons du coup leur écrire pour leur demander de préciser leurs plans de secours et procédures de sauvegarde. »

Pour Nadine Goudonneix, en revanche, le suivi de l’incident a été globalement bien géré : « Nous avons eu de fréquents contacts avec notre interlocuteur privilégié chez ADP et, à 14 heures le lundi, nous avons reçu un message officiel du prestataire. La communication a été régulière, mais nous n’avions aucune certitude quant au moment où nous pourrions de nouveau travailler sur le site principal d’ADP ni sur le site de secours. »

Si ADP, pour sa part, juge cette interruption de service « regrettable » et loue « la patience et la compréhension de [ses] clients », du moins a-t-il eu l’occasion de vérifier le niveau de sécurité de ses applications. « Nous avons confiance en nos systèmes, compte tenu des circonstances extrêmement rares de cette situation, avance Valérie Andrade. Nous n’avions jamais connu de panne de cette nature et nous prenons des mesures supplémentaires afin de rendre hautement improbable une telle perturbation. »

Pas de quoi, en tout cas, amener les clients à reconsidérer leur contrat d’externalisation. Pour beaucoup, le prestataire dispose certainement de moyens plus importants que les services informatiques internes pour restaurer, en cas de problème, des applications RH qui ne sont pas forcément perçues comme stratégiques par les DSI.