En février 2011, la Fédération nationale du Crédit agricole (FNCA) signait avec cinq syndicats un accord sur les conditions de travail au sein des 39 caisses régionales (70 000 salariés). L’aboutissement de trois ans de négociations menées selon une démarche originale. Plutôt que de se limiter à la signature d’un accord sur la prévention des risques psychosociaux - point d’entrée des négociations -, direction et organisations syndicales ont voulu aller plus loin en lançant une enquête auprès de 15 000 salariés, qui ont exprimé leurs attentes en matière de conditions de travail.

« Nous souhaitions nous attaquer aux causes plutôt qu’aux symptômes », indique Anne Bizouard, directrice en charge des études et du développement des RH à la FNCA. C’est à partir de ce matériau qu’a été construit, avec l’aide de l’Anact - Agence nationale pour l’amélioration des conditions de travail - un diagnostic menant, dans l’accord du 15 février 2011, à sept promesses fermes de la part des caisses régionales*. Notamment, elles s’engagent, lors de tout changement d’organisation, à « réaliser une étude d’impact » […] et à « s’attacher à la réalité du travail » des salariés, à « valoriser l’initiative, l’innovation, à laisser le droit à l’erreur ».

L’accord acte également la création d’un observatoire national paritaire des conditions de travail, chargé de lancer 14 chantiers améliorant les conditions de travail. Un an et demi plus tard, dix-huit caisses régionales se sont emparé des chantiers de l’observatoire. Douze ont fait remonter des contributions (sur le travail en mode dégradé - personnel manquant, matériel en panne… -, sur l’amélioration continue par la remontée des propositions des salariés, sur le soutien des managers, etc.) ; six ont répondu à un appel à projets de l’observatoire sur les chantiers “aménagement des espaces de travail”, “méthode d’analyse de l’activité propre au Crédit Agricole” et “soutien des managers à l’activité”. Elles bénéficient de l’appui (conseil, ressources) de l’équipe études et développement des RH.

Qu’il s’agisse des contributions ou des appels à projets, l’objectif est d’expérimenter les méthodes préconisées dans l’accord. « Notre démarche consiste à mener des expérimentations, à les évaluer, les diffuser, les améliorer. Nous sommes dans une logique de transformation par l’action et d’amélioration continue », explique Anne Bizouard. Pour le moment, toutes les caisses régionales sont en phase d’expérimentation. Les premiers bilans sont prévus pour la fin 2012.

Pour ce qui concerne l’application de l’accord même, « la situation est très contrastée », signale Emmanuel Delétoile, secrétaire fédéral FGA-CFDT et membre de l’observatoire : « Dans une dizaine de caisses, il ne se passe rien, c’est-à-dire qu’aucun des sept engagements n’a été discuté avec les institutions représentatives du personnel. » Son explication : « Les directions des caisses n’ont pas toujours le niveau d’implication sur le sujet que peut avoir la FNCA. Dans certains cas, aussi, les organisations syndicales ont du mal à s’approprier cet accord, car il est compliqué. Il est plus facile de faire un accord sur les conséquences de conditions de travail en mettant en place des cellules d’écoute que de s’attaquer aux causes. »

En tant que syndicaliste, il invite régulièrement ses collègues du terrain à se mobiliser sur la mise en œuvre de l’accord. Mais avec le chantier informatique en cours (lire l’encadré), aucune des 39 caisses ne pourra échapper à son engagement de prendre en compte l’impact sur le travail de tout projet de transformation.

Au niveau national, l’accord a fait bouger les lignes. « La puissante vertu de cet accord tient à sa méthode, qui a permis d’aboutir à un diagnostic partagé. Cela instaure un climat de confiance avec les organisations syndicales et crée un espace de dialogue possible et différent », estime Camille Béraud, directrice générale adjointe ressources humaines à la FNCA. Constat partagé par Emmanuel Delétoile : « La méthode fera date, car elle permet d’objectiver des situations. Elle est transposable à un certain nombre de sujets comme l’égalité professionnelle ou la formation. » C’est chose faite : un diagnostic sur le système de rétribution est en cours auprès des salariés.

La construction du futur système d’information (SI) des caisses du Crédit agricole vient de démarrer. Des chefs de projet informatique ont été formés à l’analyse du travail et sont allés observer leurs collègues en situation. « Dans les grands chantiers informatiques, l’implication des usagers se limite souvent à des réunions où ils expriment leurs besoins. Là, les chefs de projet vont sur le terrain pour comprendre la réalité du travail, les aléas, les éléments de variabilité à intégrer », indique Romain Chevallet, chargé de mission à l’Anact détaché à la FNCA.

Rendez-vous en 2014, lorsque le SI, baptisé Nice, sera déployé…