Le secteur de l’assistance (dépannage automobile, rapatriement médical, services à domicile) a renouvelé en mars 2012 son accord de branche sur la formation, dont un chapitre prévoit d’encadrer et de professionnaliser le tutorat opérationnel. Une démarche rare pour une branche. « Ce besoin est propre au métier, l’assistance est une profession qui doit constamment s’adapter, car le marché évolue, les technologies aussi, et nos métiers opérationnels s’acquièrent en grande partie sur le terrain », souligne Catherine Hénaff, secrétaire générale du Syndicat national des sociétés d’assistance (SNSA), qui représente 11 entreprises adhérentes et a signé l’accord avec 3 syndicats de salariés (CFDT, CGT, CFE-CGC). Or, les tuteurs ne sont pas toujours formés, ni disponibles, ni reconnus dans leur entreprise. D’où la décision d’imposer, au niveau de la branche, une formation préalable obligatoire pour tous les tuteurs. « Nous sommes pleinement satisfaits de cet accord qui faisait partie de nos revendications, indique Dominique Louis, coordinateur CFDT de la branche. Auparavant, le tutorat n’était pas très organisé, tenait au bon vouloir des uns et des autres, il fallait l’encadrer davantage. »

La loi encadre le tutorat pour les jeunes en apprentissage ou en contrat de professionnalisation, mais ne prévoit rien pour le tutorat “opérationnel”, qui concerne tous les nouveaux embauchés et certains collaborateurs qui évoluent en interne. Le SNSA s’est inspiré des bonnes pratiques de certains adhérents qui, comme Axa Assistance, a généralisé cette pratique et formé ses 150 tuteurs opérationnels. « La formation du tuteur doit lui permettre d’être plus à l’aise dans sa mission, le but final étant bien sûr la satisfaction du client, ajoute Catherine Hénaff. Nous finalisons un module de formation avec l’Opcabaia (collecteur de la formation des banques, mutuelles d’assurances et sociétés d’assistance), qui servira de socle commun aux tuteurs de la branche et qui pourra être complété par chaque entreprise. »

Le tutorat concerne en particulier les chargés d’assistance qui représentent 50 % des effectifs et travaillent sur les plates-formes téléphoniques. Ils sont en contacts directs avec les particuliers et les sociétés de dépannage et doivent être rapidement opérationnels sur les procédures, les contrats et la gestion des conflits.

L’accord rappelle que « le tutorat doit reposer exclusivement sur le volontariat » et que l’employeur doit dégager du temps au tuteur pour exercer sa mission. La reconnaissance de cette activité passe aussi par « la finalisation d’objectifs lors de l’entretien annuel » et, le cas échéant, par une adaptation de la charge de travail. L’accord mentionne également le rôle des salariés de plus de 55 ans dans cette transmission de connaissances, quoique ces derniers ne soient pas très nombreux sur les plates-formes.

Pour inciter les entreprises à former les tuteurs, la branche a décidé de tripler le montant de l’allocation versée à l’Opca au titre du tutorat. « Reste maintenant aux entreprises à appliquer l’accord et à valoriser la fonction, afin que le tutorat ne représente pas une charge de travail supplémentaire pour le salarié », souligne Dominique Louis, délégué CFDT.

Un rapport sur l’exercice de la mission de tuteur au sein de la branche doit être réalisé par la commission de suivi de l’accord et présenté en fin d’année à la CNPEF (Commission nationale paritaire de l’emploi et de la formation professionnelle) qui pourra émettre des recommandations. À noter que le secteur de l’assistance se porte plutôt bien avec un chiffre d’affaires et des embauches en augmentation, en dépit de la crise.

Activité : assistance

Effectifs France : 7 163 personnes

Chiffre d’affaires France : 2,1 milliards d’€ (CA Monde : 5,5 milliards d’€)