Pour les hôtels Pullman, l’intégration des nouveaux embauchés est un enjeu de taille. Elle accompagne la stratégie, l’identité de cette nouvelle marque haut de gamme créée par le groupe Accor il y a quatre ans et demi. « Pullman a initié une nouvelle culture hôtelière, non standardisée, avec des valeurs de créativité, d’adaptabilité et d’engagement, explique Stéphane Rousseau, DRH de la marque. Les espaces sont ouverts et le client est pris en charge par une seule personne, un welcomer, qui va vers lui, le conseille, l’accompagne à l’intérieur de l’hôtel. Cet état d’esprit doit être bien compris par tous les nouveaux collaborateurs. » D’où des parcours d’intégration très complets, répartis sur trois mois et pilotés dans chaque hôtel par un responsable qualité attitude.

À son arrivée, après les présentations habituelles et les visites de l’hôtel, le nouveau welcomer (agent d’accueil) se voit remettre un livret d’une vingtaine de pages. Il s’agit d’une nouvelle coécrite avec une romancière, qui raconte le parcours d’un client dans l’hôtel, traduisant de manière originale tous les fondamentaux de la marque, les services proposés, l’attitude du personnel. « L’homme à la cravate orange m’informa alors de l’emplacement des ascenseurs, de la situation du bar et du restaurant, ainsi que des horaires d’ouverture. […] Je rejoignis sans plus attendre l’étage de ma chambre, tout en songeant à l’agréable manière dont j’avais été accueilli successivement par le voiturier et le welcomer. […] Il me demanda si mon séjour se déroulait bien, il m’expliqua le principe original de la vinothèque et de la table d’hôte », peut-on lire dans le document.

Un mois plus tard, le nouvel embauché se voit soumettre un quiz, conçu avec un scénariste d’émissions télévisées pour enfants, qui comporte une soixantaine de questions sur l’identité de Pullman. Par exemple : « cherchez l’intrus parmi quatre attitudes clés chez Pullman » ; « quel est le nom de l’expert multimédia chez Pullman ? », « qu’est-ce que le connectivity lounge ? », etc. Le score obtenu permet au salarié de s’autoévaluer. « Le but du quiz n’est pas de mettre une note au salarié, mais plutôt d’ouvrir la discussion avec son manager pour voir ce qu’il a compris de la marque, comment il l’applique, et d’expliciter certains points », ajoute le DRH. Les managers sont donc invités à en parler avec le salarié. Car l’enjeu de l’intégration est double : il concerne aussi les managers, souvent jeunes et nouveaux dans la marque.

Le parcours d’intégration des welcomers se poursuit avec une formation générique sur les attitudes de service, dispensée dans les trois premiers mois à tous les collaborateurs, quel que soit leur métier (femme de chambre, commis de cuisine, barman, etc.). Des modules de 45 minutes – huit en tout autour de dix comportements attendus – sont animés chaque semaine par des managers de l’hôtel ; 86 d’entre eux ont été formés depuis 2010 pour dispenser ces modules, dont le but est de traduire de manière concrète des éléments conceptuels. « Les collaborateurs sont mélangés, se rencontrent autour d’exercices ludiques : jeux de rôle, jeux de cartes, mises en situation. C’est très bénéfique et structurant pour la cohésion d’équipe », constate Stéphane Rousseau.

Les planches graphiques de la formation ont été réalisées par un artiste. « Nous avons choisi des méthodes et des supports cohérents avec les valeurs de la marque : ludiques, créatifs et un peu décalés », ajoute-t-il. Ces parcours, qui s’adressent à tous les nouveaux collaborateurs – 477 sont entrés en 2011 –, sont également conçus pour des profils très divers, des personnes qui ne sont pas toutes diplômées ou expérimentées, et qui pourront suivre ensuite des formations métiers en interne.

• Activité : hôtellerie, marque du groupe Accor.

• Effectif : 1 500 salariés.

• Chiffre d’affaires : n.c.