Le constat d’importantes lacunes est à l’origine du parcours d’intégration des cadres à Mondial Assistance. « Auparavant, il n’existait aucun support formalisé. Les informations essentielles étaient délivrées aux nouveaux embauchés de façon assez informelle », se souvient Chantal Mihami, chargée de développement RH. Une carence d’autant plus criante que les chargés d’assistance, non cadres, qui représentent la majorité des salariés, bénéficient de longue date d’un parcours d’intégration élaboré.

En corollaire du manque de support, la direction des ressources humaines perçoit au fil du temps une grande disparité dans l’accueil des nouveaux cadres : « Aucun manager n’avait la même approche pour accueillir et intégrer un nouveau collaborateur et, au final, les nouvelles recrues n’avaient pas la même connaissance de l’entreprise, n’étaient pas toujours en mesure d’y identifier les interlocuteurs importants, et avaient parfois le sentiment d’être un peu perdues », souligne Chantal Mihami.

Fin 2008, la responsable RH mène une trentaine d’interviews de managers et de nouveaux cadres afin de mieux cerner les difficultés rencontrées et de recueillir les suggestions.

En 2009, cette réflexion aboutit à la construction d’un parcours incluant une journée d’intégration avec jeu collectif et visite de l’entreprise et un programme à dérouler par le supérieur hiérarchique direct le temps de la période d’essai. C’est d’ailleurs lui qui conçoit ce programme, en s’appuyant sur un guide d’intégration rédigé par la DRH. Il comprend une série de rencontres avec des directeurs et responsables de département, une formation aux outils quotidiens, des entretiens réguliers entre le nouvel embauché et son n + 1. « Ces entretiens permettent de s’assurer de la bonne adaptation du salarié à son nouvel environnement et d’évaluer si le parcours d’intégration est bien adapté », indique Chantal Mihami.

Originalité de la démarche, les nouveaux embauchés doivent remplir un “rapport d’étonnement” dès leur première semaine de présence dans l’entreprise. « L’idée est de profiter de l’œil neuf du nouveau salarié afin de savoir comment l’entreprise est perçue, quels sont ses points forts ou faibles », explique la responsable RH.

Le rapport, destiné aux services RH et à son manager, aborde plusieurs aspects : impression sur les différentes directions, perception de la culture de l’entreprise et de son positionnement sur le marché, accueil et travail de l’équipe du nouveau cadre, pratiques et usages dans l’entreprise. Dans une dernière partie, le salarié doit dire ce qui l’a surpris à son arrivée, « ce qu’il a trouvé là et pas ailleurs, insiste Chantal Mihami. Le rapport n’est pas anonyme, mais toutes les parties acceptent de jouer le jeu ».

S’y ajoute un questionnaire de satisfaction à rendre en fin de période d’essai, qui se décline en quatre axes : accueil et vie pratique, prise de fonctions et relations avec le n + 1, connaissance de l’entreprise, appréciation globale. C’est le pendant du questionnaire d’évaluation remis aux chargés d’assistance à l’issue de leur formation-intégration.

La direction analyse ces différentes données une fois par an. « Les remontées sont très positives, il n’y a eu que des modifications mineures depuis 2009 », affirme Chantal Mihami.

Les commentaires des cadres ont néanmoins permis de faire des actions de sensibilisation, par exemple auprès de la direction des systèmes d’information et de la direction des personnels sur les problèmes rencontrés avec les outils techniques.

Point commun avec les chargés d’assistance, les cadres bénéficient d’un système de parrainage par un cadre appartenant à une direction différente de celle du nouvel embauché. Le parrain doit lui permettre de se confier via des échanges informels le temps de sa période d’essai.

La DRH n’a pas tiré de bilan chiffré de ce parcours d’intégration en termes de consolidation d’embauches. « Notre objectif est davantage de privilégier le qualitatif que le quantitatif », assure Chantal Mihami.

• Activité : assistance.

• Effectif France : 1 751 salariés.

• Chiffre d’affaires (2011) : 417 millions d’euros.